Ответ на рекламацию по качеству образец: Ответ на претензию (бланк, образец

Содержание

Ответ на рекламацию по поводу ненадлежащего качества продукции (образец заполнения): бланк, образец 2020

---------------------------------------------------------------------------
¦    Генеральному директору                                               ¦
¦    ЗАО "Карта плюс"                                                     ¦
¦    А.А. Малахову                                                        ¦
¦                                                                         ¦
¦    Уважаемый Александр Александрович!                                   ¦
¦    Сообщаю, что представленная Вами рекламация рассмотрена. К сожалению,¦
¦факты,  изложенные  в  ней,  подтвердились.  К  виновным  применены  меры¦
¦дисциплинарного воздействия.                                             ¦
¦    В  настоящее  время  завершается работа по корректировке интересующей¦
¦Вас  цифровой  картографической информации. Ожидайте получение корректной¦
¦ЦКИ  в  течение  недели  с  момента  получения этого письма  на условиях,¦
¦вытекающих из содержания п.
4 договора от 30 марта 2011 г. N 6. ¦ ¦ Я искренне огорчен случившимся и надеюсь, что данное событие не¦ ¦повлечет неблагоприятных последствий для нашего сотрудничества. ¦ ¦ ¦ ¦ Приложение: рекламационный акт, экз. N 2, на 1 листе, только¦ ¦адресату. ¦ ¦ ¦ ¦ С уважением, ¦ ¦ директор ¦ ¦ ЗАО "Геоинформатика" ¦ ¦ С.Б. Пушкарев ¦ ---------------------------------------------------------------------------

Источник — «Деловое письмо», «Налоговый вестник»

Работа с рекламациями. Виды претензий. Приём и исполнениеВера Капылова

Глава 1. Причины и виды рекламаций

Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда.

Альфред Нобельшведский учёный, создатель Нобелевской премии

Что становится поводом для рекламаций?

Клиент предъявляет претензию. Он недоволен. Всё плохо и деньги потрачены зря. Клиент пытается донести эту информацию по телефону, при личном визите в офис или в виде письма. Слушая клиента, можно подумать, что в компании работают сотрудники, которые вместо выполнения обязанностей занимаются вредительством. Здесь есть один нюанс, весьма весомый: клиент всегда прав! Это значит, что мы должны внимательно выслушать все его претензии. Причём не просто выслушать, но понять суть проблемы и сделать всё для её устранения.

В организации необходимо выработать порядок приёма претензий клиентов и обучить сотрудников работе с ними. При этом необходимо опираться на нормы законодательства. ФЗ «О защите прав потребителей» говорит следующее:

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Если клиент обнаружил, что товар или услуги ненадлежащего качества, то он может предъявлять претензию организации. Необходимо отметить, что действие закона о защите прав потребителей распространяется на физические лица. Иными словами на людей, приобретающих товары и заказывающих услуги для собственных нужд. В случае, когда заказчиками или покупателями являются организации или индивидуальные предприниматели — то порядок предъявления и исполнения претензий регулирует Гражданский кодекс и договор заключенный между исполнителем и заказчиком.

Что обычно становится поводом для претензий клиента? Откуда берётся недовольство? Причины рекламаций могут быть разными. Претензии может вызвать реальное несоответствие товаров или услуг заявленному требованию. Причинами могут стать субъективные ощущения клиента, который ожидал получить от компании что-то большее и лучшее, чем вышло в итоге.

Виды рекламаций

Следующее определение претензии даёт ГОСТ Р ИСО 10002—2007. Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях от 2008—06—01:

Претензия — выражение неудовлетворённости продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

На деле недовольство клиента может быть вызвано разными причинами: работой персонала, качеством товара, сроком ожидания. Эти причины необходимо выявить, обеспечив обратную связь с клиентом. Только после этого можно приступить к поиску выхода из конфликтной ситуации. Решение должно устроить клиента так, чтобы его мнения о компании осталось положительным.

Итак, рекламация клиентов бывают следующими:

Жалобы на обслуживание. Сюда входят жалобы на менеджеров, работающих с клиентами, продавцов, которые рассказывают о товаре, технический персонал, осуществляющий доставку товара, или строительную бригаду, которая занималась ремонтными работами. Клиенты могут быть недовольны невежливым или невнимательным обращением персонала, их неаккуратным внешним видом, опозданием к месту выполнения работ.

Претензии к компании. Здесь клиенты выражают недовольство организацией работы в компании, упаковкой продукции, сроками выполнения заказа, общим качеством обслуживания, графиком работы офиса или торговой точки, особенностями оформления документов. Этот тип претензий адресован уже не к сотрудникам, а к руководителям.

Претензии к качеству продукции или услуг. Пожалуй, самый распространённый вид рекламаций. Клиент сразу после получения товара или оказания услуг выявляет недостатки или обнаруживает их через какое-то время. В любом случае, если клиент не собирается мириться с полученными проблемами, рекламация обеспечена. Поскольку закон обязывает предоставлять на товары и услуги обязательный гарантийный срок, клиент имеет полное право предъявлять претензии.

Какой бы повод не послужил причиной недовольства клиента, компании необходимо грамотно отреагировать на рекламацию. Клиент должен понимать, что его обращение не осталось без внимания и причина претензий будет устранена.

Случай из жизни

Три причины повреждения подоконника

Рассмотрим ситуацию с претензией на примере оконной компании. Каждая компания, оказывающая услуги, отвечает перед клиентами не только за качество основного товара, но и за качество дополнительных элементов, которые используются при монтаже, обработке или в других видах работ. В деятельности оконной компании возможна ситуация, когда клиент предъявляет претензии не только к качеству окон или установки, но и к качеству аксессуаров. Например, к внешнему виду подоконника. Представим ситуацию, когда после установки окна обнаружились дефекты на поверхности подоконника. Эти недостатки могли возникнуть по трём разным причинам.

1. Клиент обнаружил дефекты на подоконнике сразу после того, как окно было установлено, и монтажники сняли с подоконника защитную плёнку. Конечно, компании подоконник следует сразу заменить. Без сомнения, это вина поставщика подоконника и расходы по его замене будут оплачены поставщиком. Для составления грамотной рекламации стоит сфотографировать подоконник с недостатками и составить акт по их выявлению. Это поможет урегулировать денежные вопросы. Акт составляется в произвольной форме и подписывается заказчиком и представителями исполнителя.

2. Клиент наблюдал за работой бригады и заметил, что в процессе установки у монтажников возникли некоторые проблемы с рабочим инструментом, в результате которых подоконник получил дефекты. Причиной претензии в этом случае стала организация работы в компании, недостаточная квалификация сотрудников или рабочие инструменты в неисправном состоянии, которые тем не менее взяли на установку. Перед клиентом следует извиниться за причинённые неудобства и в кратчайшие сроки устранить недостатки.

3. Клиент видит, что в процессе установки, монтажники для удобства работы встают на подоконник ногами, кладут на него инструменты. Это глубоко огорчает клиента, поскольку он уже считает подоконник собственностью, а отнюдь не рабочей поверхностью для кого-то. В этом случае на подоконнике может вовсе не оказаться дефектов, но могут присутствовать легко устранимые загрязнения, возникшие в процессе производства или транспортировки.

Тем не менее, клиент, уязвлённый поведением монтажников, будет предъявлять претензии. Здесь уже играет роль эмоциональное состояние заказчика. Перед клиентом стоит извиниться за действия сотрудников, ни в коем случае не пытаться их оправдать. Вероятнее всего, клиент удовлетвориться извинениями и самостоятельно устранит загрязнения на подоконнике или это будет нужно сделать силами компании.

Действия компании будут зависеть от причины возникновения проблемы. В соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» (ст. 34):

Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество.

Если клиент во время приёма работ не только предъявляет претензию, но и отказывается подписать акт приёма работ, то понадобится составить акт выявленных недостатков. Этот акт составляется в произвольной форме. В акт необходимо включить следующие элементы:

название организации

дату составления

место составления

ссылку на номер и дату договора, по которому выполнялись работы

перечень выявленных недостатков

перечень действий, которые нужно совершить для устранения недостатков

подписи сторон заказчика и исполнителя

Примерный образец Акта выявленных недостатков приводится в Приложениях в конце пособия.

Проанализировав ситуацию, выслушав и клиента и сотрудников руководитель компании сможет прийти к выводам, требуется ли безвозмездное устранение дефектов. Если это так, то нужно выяснить источник дефекта. При браке подоконника будет необходимо составлять рекламацию заводу-изготовителю с требованием заменить бракованный подоконник. Если причиной порчи подоконника стали действия сотрудников компании, то необходимо заменить подоконник за счёт средств компании. В случае субъективного недовольства клиента будет нужно объяснить ему правила эксплуатации приобретённых вещей.

Обоснованные и необоснованные рекламации

Не ошибается тот, кто ничего не делает и в работе любой компании неизбежно возникают рекламации клиентов. Все претензии можно разделить на два типа:

1. Обоснованные. Претензии предъявляются по факту некачественного товара или недобросовестно выполненных работ. Это тот случай, когда клиент НА САМОМ ДЕЛЕ ПРАВ.

2. Необоснованные. Претензии предъявляются на основе субъективных ощущений заказчика, несмотря на качественно выполненные услуги. Это тот случай, когда КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

Обоснованные рекламации

Причиной обоснованной рекламации могут стать действия самой компании или её коммерческих партнёров. Если причиной рекламации стала работа компании или действия сотрудников, следует без промедления устранить причину недовольство клиента. Будет правильно поинтересоваться у клиента, как он сам представляет решение проблемы. Если недостатки вызваны действиями партнёров, то для их устранения понадобится какое-то время. Потребуется связаться с партнёрами или поставщиками для выяснения обстоятельств. Возможно, также придётся предъявлять партнёрам рекламацию. Всё это необходимо объяснить клиенту и попросить какое-то время для устранения недостатков, не забыв, при этом принести извинения.

Подобные случаи регулирует ФЗ «О защите прав потребителей», в котором прописано, что должно считаться недостатками товаров и услуг.

Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом или условиям договора или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

На что имеет право покупатель в случае обнаружения недостатков товара? Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки

потребовать замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков

товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками1

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В случае оказания услуг, потребитель также вправе предъявить следующие требования к исполнителю. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)

безвозмездного изготовления другой вещи из материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами2

Когда возмущение заказчика вызвано бракованным товаром или некачественно выполненными услугами, алгоритм действия менеджеров прост. Представители компании исправляют накладки в работе, так чтобы все претензии клиента были нейтрализованы. Как это сделать эффективно и выгодно для обеих сторон будет рассказано в следующих главах.

Необоснованные или спорные рекламации

Немного сложнее обстоит дело, когда клиент предъявляет необоснованные претензии. Претензии, несмотря на то, что называются необоснованными, тем не менее имеют разные причины. Бывает, что у клиента были завышенные ожидания к приобретаемым товарам или услугам, которые просто не могли совпасть с реальностью. Или клиент просто хочет путём предъявления претензий получить дополнительные скидки. Возможно, заказчик считает стоимость полученных товаров и услуг завышенной и его недовольство связано именно с этим.

Необоснованные или спорные претензии, как правило, предъявляют особо взыскательные клиенты. Добиться взаимопонимание с ними — это высший пилотаж в работе менеджера. Этому навыку необходимо обучаться, а к кому-то такое умение приходит само с опытом работы.

Претензия без оснований не может повлечь за собой правовых последствий, но вполне способна нанести ущерб репутации компании. Поэтому, ни в коем случае, нельзя пренебрегать такой претензией, или тем более стараться поскорее «отделаться» от недовольного клиента. Заказчику следует подробно и понятно объяснить принцип работы, чтобы у него не осталось сомнений в качестве полученных товаров или услуг. Менеджер должен чётко представлять как вести себя в таких ситуациях. Ещё лучше если для подобных случаев в компании разработаны скрипты общения с недовольным клиентом. В следующих главах мы остановимся на этом подробнее.

«Сколько можно ждать?» или «Мы на вас жаловаться будем!»

Исход обращения клиента с претензией очень зависит от умения менеджера вести себя в подобных ситуациях. Именно наличие или отсутствие у менеджера умения взаимодействовать с людьми определит результат претензии. Недовольство клиента будет купировано с самого начала или она разрастётся до невероятного объёма.

Рассмотрим наглядный пример. Два менеджера работают в компании по оказанию ремонтных услуг. Один — грамотно взаимодействует с клиентами, второй — нет. Назовём первого менеджера Сергеем, а второго Василием. Посмотрим, как они ведут себя в одной и той же рабочей ситуации — приёме претензии по срокам доставки.

Итак, в офисе раздаётся телефонный звонок. Менеджер Василий поднимает трубку, отрываясь от составления отчёта, который он уж несколько дней не может закончить.

Клиент: Это компания «Комфорт в доме»? Мы полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Василий: Срок исполнения заказа 45 рабочих дней, в течение этого времени мебель будет доставлена.

Клиент: Что значит 45 дней? В офисе нам обещали через две недели?! Это что за безобразие, мы на вас будем жаловаться!

Менеджер Василий: Срок исполнения договора ещё не закончился.

Клиент бросает трубку.

Посмотрим на поведение другого менеджера в аналогичной ситуации.

В офисе менеджер Сергей изучает базу клиентов. Раздаётся телефонный звонок.

Менеджер Сергей: Добрый день! Компания «Комфорт в доме», менеджер Сергей!

Клиент: Компания «Комфорт в доме»? Очень хорошо, вы-то нам и нужны. Мы уже полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Сергей: Сроки поставки зависят от готовности изделий на производстве. Максимальный срок 45 рабочих дней.

Клиент: Это очень долго 45 дней… В офисе нам обещали через две недели! Мы рассчитывали на это! А теперь вы говорите совсем другое!

Менеджер Сергей: Вам необходимо получить мебель к какой-то конкретной дате?

Клиент: Да, я хотел собрать гарнитур сам, а теперь я уезжаю в командировку на месяц. И кто его соберёт? У меня, что семья без кухни будет месяц жить? Если бы мы знали, что будет так долго, то обратились бы в другую компанию!

Менеджер Сергей: Могу предложить вам услуг сборщика мебели от нашей компании. Гарнитур будет собран в день доставки. В случае сборки нашим мастером, вы получаете гарантию на мебель в течение двух лет.

Клиент (задумчиво): Этот вариант нам подойдёт… Куда же теперь деваться.

Менеджер Сергей: Хорошо, я узнаю степень готовности вашего заказа и примерную дату доставки и перезвоню вам в течение двух часов.

Клиент: Будем ждать.

В рассматриваемой ситуации дело обстоит так, что компания не может незамедлительно доставить клиенту мебель, поскольку мебель ещё не доставлена заводом-изготовителем. Иными словами, мебель находится в пути. Причина рекламация понятна: клиента не устроил срок ожидания. Ожидаемое не совпало с действительным. Это и было довольно эмоционально озвучено в телефонном разговоре. В причинах произошедшего — почему доставка происходит так долго, можно ли сократить сроки и т. д. — должны разбираться руководители компании, а наша задача — проанализировать действия менеджеров.

Менеджер Василий выбрал очень сухой стиль разговора. Он основывался на том, что срок исполнения договора ещё не закончен и у клиента нет правовых оснований для жалобы. Так и есть, поскольку предельный срок ожидания доставки определяется договором между организацией и заказчиком и в данном случае этот срок составляет 45 рабочих дней. Однако, клиент по каким-то причинам ожидал получить заказ скорее. Возможно, он просто невнимательно ознакомился с договором или в офисе ему пообещали один срок доставки, но по каким-то причинам произошла задержка. В итоге телефонного разговора с менеджером Василием клиент положил трубку, и беседа получилась незаконченной. Можно не сомневаться, что он и его семья ещё долго будут рассказывать о долгих сроках поставки и ужасном качестве обслуживания в этой компании. Несмотря на то что у претензии правовых последствий быть не может, недовольный клиент нанесёт ущерб имиджу компании.

Намного лучше линия разговора, которую выстроил менеджер Сергей. Он постарался объяснить клиенту, от каких факторов зависят сроки поставки. Сергей сохранял спокойствие, не заражался эмоциональным состоянием собеседника. Менеджер Сергей смог выяснить, по какой причине, клиент так переживает из-за сроков поставки. После этого менеджер предложил вариант решения проблемы, который вполне устроил заказчика. Кроме этого Сергей пообещал прояснить ситуацию и назвал конкретные временные рамки, в которые он сообщит уточнённую информацию клиенту. Результат: недовольство купировано и найден вариант решения проблемы, который устроил обе стороны.

Обратите внимание, что во втором примере менеджер Сергей предлагает для решения проблемы оплатить дополнительно сборку. Согласно Правилам продажи отдельных видов товаров, он имеет право это делать:

Сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором (Глава 15, ст. 118).

Однако по закону о защите прав потребителей нельзя требовать заказчикам для устранения недостатков оплатить дополнительные услуги:

Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату (Глава 1, ст. 16).

Это означает, что компания может только предложить такой вариант, если клиента он не устраивает, значит нужно искать другой выход для сохранения лояльность заказчика. Например, предлагать скидку.

Разница между действиями двух менеджеров очевидна. В первом случае у менеджера преобладает формальный подход со ссылкой на условия договора, во втором менеджер проявляет стремление выяснить истинную причину недовольства клиента и найти пути для её решения. В любом случае для предотвращения подобных ситуаций со стороны руководства должен быть произведён анализ сроков поставки, соответствие ожиданий клиентов и реальных сроков. Возможно, нужно провести корректирующую работу этапа продажи и заключения договора. Необходимо сразу озвучить заказчику реальный срок поставки и не обещать невыполнимого.

Итак, мы выяснили, что поводом для рекламации становится недовольство клиента качеством товаров или услуг. Недовольство может быть вызвано действиями персонала, организацией работы в компании или непосредственно качеством товаров или оказанных услуг.

Претензия может иметь реальные основания, например, в виде брака товара или срыва сроков его доставки, либо субъективные переживания заказчика. И в том и в другом случае к рекламации следует относиться серьёзно. Согласно законодательству РФ продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Это означает, что причины претензии необходимо устранить путём обмена товара с недостатками на другой товар надлежащего качества или путём устранения недостатков выполненных работ.

В случае субъективного недовольства покупателя или заказчика, претензии также необходимо уделить внимание. Что бы ни служило основанием для претензий клиента, сотрудники компании должны помнить золотое правило: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Лояльные клиенты — это необходимая составляющая успешной работы любой компании.

Сотрудникам, работающим с потребителями, необходимо уметь уметь выстроить диалог с заказчиками таким образом, чтобы купировать недовольство и удостоверить в том, что проблема будет решена. Помните, что один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.

претензия по качеству товара. Образец претензии поставщику.

Любой продавец может получить продукцию ненадлежащего качества. В этом случае вернуть свои деньги можно с помощью претензии, направляемой поставщику. Рекламация – один из ее видов, направленный на получение компенсации.
Как правильно ее составлять, на что обращать внимание и как отправлять будет рассмотрено в представленной статье.

 

 

Содержание статьи

○ Что такое «рекламация»?

○ Что подразумевает собой претензия по качеству?

✔ Не отвечает заявленным функциям и характеристикам.
✔ Товар был в употреблении, но поставлялся как новый.
✔ Товар испорчен визуально.
✔ Другие виды претензий.

○ Как заполняется претензия?

✔ Что должно быть указано?
✔ Количество экземпляров.
✔ Образец документа.

○ Некоторые нюансы, которые могут повлиять на рассмотрение претензии.

✔ Покупка товара не в официальном магазине производителя или его представителя.
✔ Потеря документации.
✔ Сохранение целостности упаковки товара.
✔ Сохранение комплектации.

○ Советы юриста:

✔ Потеряла  документы  на  партию телефонов,  часть из них были сломаны. Поставщик отказал в возврате. Могу я обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или прокуратуру?
✔ Заказ несколько планшетов у официального производителя, так как в России его не продают. В городе есть центр ремонта, с которым сотрудничает производитель. Один планшет сломался, экспертиза показала, что это не моя вина, а заводской брак. Проблема в том, что я выбросил упаковочную пленку от коробки и внутренние картонные перегородки. Я смогу рассчитывать на то, что мне обменяют его или вернут деньги?

○ Видео.

 

 

○ Что такое «рекламация»?

Данный термин используется при нарушениях условий сделки, независимо от того, в какой форме она была заключена. Это категоричное требование, выдвигаемое нарушителю, в котором подробно описываются все не соблюдённые условия. Таким образом, рекламация – это письменная претензия, призванная решить конфликт между сторонами в досудебном порядке.

Если ситуация не будет разрешена на данной стадии, рекламация будет присоединена к перечню документации, представляемой для инициирования судебного процесса. Она будет являться доказательством того, что истец пытался решить вопрос мирным путем.

Рекламация используется в различных сферах и в каждой из них приобретает уточняющее значение.

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Законодательное регулирование.

Несоблюдение условий договора регулируется ГК РФ.

Требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии — в тридцатидневный срок (п.2 ст.452 ГК РФ).

Рекламация составляется в письменной форме и направляется контрагенту заказным письмом либо вручается лично. Составителю претензии необходимо иметь доказательство, что он действительно поставил оппонента в известность о своих требованиях.

Получатель рекламации обязан в срок, установленный законом (30 дней с момента получения), дать ответ на нее. В случае отсутствия реакции со стороны оппонента либо получения неудовлетворительного ответа, составитель претензии имеет право обращаться в суд в установленном законом порядке.

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Что подразумевает собой претензия по качеству?

Претензия по качеству предполагает, что полученный товар не соответствовал заявленным в договоре характеристикам. Рассмотрим подробнее, по каким параметрам это определяется.

✔ Не отвечает заявленным функциям и характеристикам.

Это означает, что товар отличается от характеристик, прописанных в договоре поставки. Подобное несоответствие может быть выявлено визуально либо потребовать привлечения экспертов. Например, осуществлялась поставка одежды собственного пошива, и фасон полученной партии отличался от указанного в соглашении. В подобном случае получатель вправе требовать обмена либо возврата денег за товар.

Если бракованными оказались технически сложные товары, в которых дефекты нельзя обнаружит сразу, цепочка возврата может стать длиннее. В подобном случае, скорее всего, товар успеет дойти до покупателя и у продавца могут возникнуть дополнительные проблемы с оформлением возвратом и обменов. В таких ситуациях в претензию включаются также требования о компенсации ущерба за понесенные расходы.

✔ Товар был в употреблении, но поставлялся как новый.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п.1 ст.12 Закона о защите прав потребителей).

Если товар, бывший в употреблении, поставляется, как новый, это является основанием для направления претензии поставщику. Когда продукция визуально определяется, как ранее использованная, покупатель может не принимать ее, отказавшись подписывать акт о получении товара. А если путем осмотра подобные критерии нельзя выявить, придется воспользоваться услугами эксперта, который составит официальное заключение.  Возмещение оплаты его услуг будет включено в перечень требований при направлении рекламации.

✔ Товар испорчен визуально.

Некоторые признаки некачественной продукции могут быть обнаружены при первичном осмотре. Это наличие дырок или стрелок на одежде, царапины и вмятины на технике и т.д.. Подобные дефекты мгновенно снижают стоимость товара, что предполагает убытки для заказчика партии.

В таком случае лучше также отказаться от приема продукции, ссылаясь на обнаруженные дефекты. Это важно, потому что после подписания акта приема-передачи будет сложно доказать, что вина за порчу товара лежит на поставщике.

✔ Другие виды претензий.

Другим основанием для рекламации может быть:

  • Несоблюдение срока поставки.
  • Срыв работы производства.
  • Оказание услуг, не соответствующих заявленным.

Перечисленные причины являются законным основанием для составления рекламации, если поставщик  отказывается решать проблему в добровольном порядке.

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Как заполняется претензия? 

Чтобы  рекламация имела законную силу и могла служить доказательством в суде, она должны быть составлена в соответствии с законодательными нормами. Рассмотрим подробнее, каким критериям должен соответствовать документ.

✔ Что должно быть указано?

Акт рекламации составляется на обычном бланке, в свободной форме. При этом указание определенной информации является необходимым. К таковой относится:

  • Порядковый номер и дата составления рекламации.
  • Реквизиты заявителя.
  • Название.
  • Указание на свое недовольство в свободной форме с приведением доказательной базы.
  • Характеристики продукции, обозначенной, как некачественная.
  • Перечисление убытков, понесенных из-за данного товара.
  • Требования к получателю, при выполнении которых вопрос будет решен без привлечения суда.
  • Перечень прилагаемых документов, подтверждающих факт обоснованности рекламации.

✔ Количество экземпляров.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых направляется поставщику, а второй остается у составителя. Рекламацию можно передать лично либо направить по почте заказным письмом. Важно, чтобы у составителя осталось доказательство вручения претензии. Если используется почта, подтверждением отправки будет служить почтовый квиток. Если производится личная передача, нужно получить штамп о принятии документа на свой экземпляр.

✔ Образец документа.

Чтобы претензия была принята как получателем, так и судом, следует составлять документ по представленному ниже образцу.

 

ОБРАЗЕЦ

 

Кому: ООО «Ромашка»
(название организациипродавца)
Адрес: г. Москва, ул. Вишневая. 54, кв.67
Потребитель: Иванов Иван Иванович
Адрес: г. Москва, ул. Промышленная, 56
Тел: 7 (495) 785-36-56

 

ПРЕТЕНЗИЯ

(возврат   (обмен) товара надлежащего качества)

 

«18» ноября, 2016 года, в Вашей организации мною приобретена партия одежды (платья). При приеме товара, мною, Ивановым И.И. было выявлено, что фасон присланной одежды отличается от указанной в договоре.                  

Таким образом, приобретенный мною товар надлежащего качества,  но не может быть использован мною по назначению, т.к. одежда приобреталась коллективом, который заранее утвердил требуемый фасон. Это значит, что несоответствующий указанным параметрам товар, не будет плачен покупателем, что предполагает существенный ущерб для меня.

В согласии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан непродовольственный товар надлежащего качества,  вправе обменять этот товар на аналогичный у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.  Обмен производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а так же товарный или кассовый чеки, либо иной документ, подтверждающий оплату. Отсутствие документов,  подтверждающих покупку,  не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.

  Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 2 недель, не считая дня покупки.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору:

  • Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
  • Обменять товар на аналогичный при первом поступлении его в продажу.

Требование получателя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 7  дней со дня возврата указанного товара.

На основании изложенного,  в согласии со ст. 25 вышеназванного Закона прошу:

  • Обменять привезенный товар на другой, соответствующий требованиям заказчика.
  • Вернуть деньги, которые могут быть потрачены на другие вещи.

В случае  отклонения  моей  претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав и, кроме вышеуказанного, я  буду требовать выплаты процентов за неправомерное удержание денежных средств на сумму этих средств, возмещения причиненных мне убытков и морального вреда. (Основание: ст. 395 ГК РФ, ст. ст. 13- 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

      Предлагаю спор решить в досудебном  порядке.

      Ответ прошу сообщить в письменной форме не позднее 27.11.2017 г.    

 

  Дата 20.11.1017 г.                                                  Подпись Иванов

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Некоторые нюансы, которые могут повлиять на рассмотрение претензии.

Даже если рекламация составлена правильно, она может быть отклонена получателем либо судом в некоторых случаях.

✔ Покупка товара не в официальном магазине производителя или его представителя.

Это одна из наиболее часто встречающихся проблем получения товара. Если он не был приобретен на официальном сайте либо у законного дилера, это является основанием сомневаться в добросовестности составителя рекламации. Ведь именно он обязан учесть уровень риска при таком способе выбора покупки. Подобный выбор может быть расценен, как попытка незаконного обогащения за счет экономии в стоимости продукции.

Кроме того, поставщик, не являясь официальным представителем производителя, не несет ответственности за соответствие его требованиям.

✔ Потеря документации.

Рекламация должна сопровождаться пакетом документации, подтверждающей ее правомочность. Также, согласно правилам возврата, необходимо представить определенный перечень документов, необходимых для оформления возврата.

Таким образом, отсутствие необходимой документации существенно затрудняет процедуру возврата товара.

✔ Сохранение целостности упаковки товара.

Это еще один критерий, влияющих на возможность возврата товара, которая регламентируется Законом о защите прав потребителей. Нетронутая упаковка является доказательством, что продукция не была использована получателем,

✔ Сохранение комплектации.

Если речь идет об одежде, каждая единица товара должна иметь все оговоренные в договоре атрибуты (пояс, украшения). Если товаром является техника, необходимо сразу проверить наличие аксессуаров и дополнительных документов (инструкция по применению, гарантийный талон и пр.).

При написании претензии следует учитывать, что получатель товара не должен вносить изменения в комплектацию, если планирует вернуть партию.

Таким образом, составление рекламации имеет множество нюансов, от которых зависит скорость и тип реакции на нее.

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Советы юриста:

✔ Потеряла документы на партию телефонов, часть из них были сломаны. Поставщик отказал в возврате. Могу я обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или прокуратуру?

Обратится можно, но результат зависит от конкретного рассмотрения дела. Вам необходимо доказать, что телефоны прибыли уже сломанными. Для этого можно использовать свидетелей, присутствовавших при разгрузке и проверке товара. Если вина поставщика будет доказана, возврат средств будет осуществлен по постановлению соответствующего органа.

✔ Заказал несколько планшетов у официального производителя, так как в России его не продают. В городе есть центр ремонта, с которым сотрудничает производитель. Один планшет сломался, экспертиза показала, что это не моя вина, а заводской брак. Проблема в том, что я выбросил упаковочную пленку от коробки и внутренние картонные перегородки. Я смогу рассчитывать на то, что мне обменяют его или вернут деньги?

Вы можете составить рекламацию на имя поставщика, указав в ней все недостатки товара и срок их приобретения. Если это действительно заводской брак, вам обязаны обменять продукцию либо вернуть деньги. Отсутствие упаковки в данном случае не будет играть роли, так как речь идет о товаре ненадлежащего качества.

Вернуться к содержанию ↑

 

О том, как составляется претензия на некачественный товар, как осуществляется судебная защита прав потребителя, рассказывает специалист Антон Сорвачев.

Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ

Образец письма-ответа на жалобу — Бесплатные образцы писем

Жалобы и критика должны приниматься и приветствоваться всеми малыми и крупными организациями, поскольку они не могут двигаться к росту и развитию бизнеса, не беспокоя клиентов о продуктах и ​​услугах. Для каждой организации очень важно знать, каковы требования людей к их продуктам и услугам, и они должны предоставить свои требования для построения доверительных отношений с клиентами.Мы можем сказать, что компании и организации предоставляют своим клиентам косвенный способ уведомления об их жалобах, запросах и комментариях в отношении продуктов и услуг, которые будут использоваться. Процесс рассмотрения жалоб завершается получением писем с жалобами , а уведомления от клиентов и организаций несут ответственность за ответы на жалоб клиентов .

Ответное письмо на жалобу — это особый тип письма, которое организация должна написать, чтобы удовлетворить клиентов или предоставить решения их жалоб и проблем.Лучше написать письмо с ответом на жалобу как можно раньше, но это невозможно сделать без надлежащего расследования клиентов на предмет наличия указанной жалобы или проблемы. Часто бывает, что клиенты просто шутят с организациями, и в этом нет никаких проблем. По этой причине письмо с ответом на жалобу не может быть написано намного раньше, чем ожидают клиенты. После завершения процесса расследования руководство организации обязано написать письмо с ответом на жалобу, и, безусловно, существуют некоторые основы, содержание и требования, чтобы написать это письмо наиболее профессиональным образом.

Ниже приведены некоторые общие советы, которые помогут вам составить письмо с ответом на жалобу наилучшим образом.

В начале письма-ответа на жалобу вы должны быть благодарны и признательны человеку, который написал письмо-жалобу в вашу организацию за указание на любую проблему, возникающую в ваших продуктах или услугах.

Вы должны выразить свои чувства сочувствия и извинить за неудобства, с которыми пришлось столкнуться клиентам. Таким образом вы можете уменьшить недовольство и недовольство клиента по поводу вашего плохого управления продуктами и услугами.

В ответном письме с жалобой вы также можете сообщить клиенту о причинах возникновения любой проблемы с продуктами и услугами, которые будут использоваться клиентом.

Вы должны рассказать клиентам о шагах и действиях, которые необходимо сделать для исправления вашей ошибки в продуктах или услугах. Вы должны заверить клиентов в будущем улучшении производства, доставки и других аспектов управления вашей организации.

Предложение любого вознаграждения человеку, подавшему жалобу, также может быть хорошим вариантом, чтобы выразить свою благодарность и рассмотреть его жалобу наилучшим образом.Наградой может быть любая специальная скидка, ваучер, небольшой подарок или любой из ваших продуктов и т. Д. Это один из способов построения долгосрочных отношений с клиентами.

Вы должны закончить письмо с ответом на жалобу , снова заверив клиентов, что его / ее проблемы или жалоба были рассмотрены руководством и что в следующий раз они обязательно сделают лучше, чтобы избежать жалоб и проблем.

Все это советы, которые вы должны учитывать при написании письма-ответа на жалобу самым профессиональным способом.

Вот предварительный просмотр бесплатного образца письма с жалобой , созданного с использованием MS Word,

Вот ссылка для загрузки этого письма с ответом на жалобу,

Как написать ответное письмо на жалобу

Эффективные письменные ответы на проблемные ситуации клиентов — Как обрабатывать жалобы клиентов

Это не всегда получается. Вы предоставили своему покупателю ряд предложений по мерчандайзингу и вариантов ставок, которые кажутся выгодными и разумными.Но независимо от того, что вы считаете отличным предложением, бывают случаи, когда клиент желает вернуть только ваш товар или услугу. Есть и другие клиенты, у которых возникнут претензии по поводу задержек в доставке или соответствия продукции.

Эффективные письменные ответы на проблемные ситуации клиентов — Как обрабатывать жалобы клиентов

Независимо от того, насколько четко ваш план возврата указан на вашем собственном веб-сайте, клиенты думают, что им следует вернуть его с полным возмещением.Никаких вопросов не запрошено. Крупные розничные торговцы разработали этот беспроигрышный план возврата, потому что у них есть другие возможности для перепродажи этих вещей; в частности, через их специальные точки возврата. Но для небольшого интернет-магазина розничной торговли, который только нанимает дропшиппера, при возврате обычно взимается плата за пополнение запасов. Эта плата взимается из-за интернет-магазина. Будет легко понять и разумно, что для возмещения части или большей части пополнения запасов и цен по кредитным картам, которые вы сохраняете для этого магазина при первоначальной сделке по покупке, потребуется плата за пополнение запасов.

Если вы работаете в клиентском бизнесе, вам неизбежно придется иметь дело с проблемной ситуацией клиента. Итак, как вы реагируете на эти неизбежные, но прискорбные обстоятельства, связанные с проблемами потребителей? Есть ли самый простой способ ответить этим клиентам в письменной форме?

Эти восемь проверенных временем идей снова и снова помогли мне успешно составить ответы на жалобы клиентов:

1) Напишите свою реакцию, как будто ваши условия в конечном итоге будут опубликованы в сети.Он может появиться полностью или частично в чьем-то БЛОГЕ, чтобы его могли просмотреть и обсудить любой или весь мир Интернета. Помните, что обстоятельства проблемы — это возможность расширить рынок сбыта, вызывающего доверие к вашей компании, и укрепить доверие покупателей.

2) Эти электронные письма или письма с жалобами, касающимися проблемных ситуаций, не должны информировать потребителя о том, что они сделали неправильно; лучше проинформируйте вашего клиента о том, что он должен сделать, чтобы реализовать соответствующий сценарий.Подробно опишите действия, которые потребитель должен выполнить, чтобы реализовать решение. Этот подход «БЫТЬ ПОЗИТИВНЫМ» применялся несколько раз в течение 30-летнего периода, когда я был руководителем службы поддержки приложений для систем Hewlett-Packard и Sunlight Micro.

3) Используйте свой письменный термин, чтобы развивать и увеличивать ваше доверие вместе с вашим клиентом. «Активное слушание» применимо к составному термину в той же мере, в какой оно относится к разговору. Сначала постарайтесь понять, подтвердить это понимание, а затем перейти к предлагаемому решению.

4) Будьте честны в своем предложении ответа, но не «отдавайте ферму» как элемент решения вашей проблемы. Верьте, беспроигрышный вариант. Задайте себе вопрос: именно то, что вы предлагаете в качестве опции, с наибольшей вероятностью сохранит этого клиента в качестве постоянного клиента?

5) Разбейте свое предложение «fix it» на два компонента: текущее исправление и предложение о покупке в будущем. Примените здравый смысл для исправления текущей ситуации (частичное возмещение, замена товара или возврат). Затем побудите клиента вернуться и снова получить скидку на будущие покупки (например, дополнительную скидку 5% или бесплатную доставку).

6) В случае замены товара это может быть шансом «продать» вашего покупателя гораздо более качественной услуге или продукту.

7) Иметь четко обозначенную страницу политики возврата на вашем сайте. Не покрывайте тот факт, что вы взимаете плату за пополнение запасов. Всегда будьте прозрачны вместе с планом возврата, информацией о доставке и политикой конфиденциальности. Ничто не скрывается в этих местах, а честно раскрывается, что вызовет доверие клиентов к вашему сайту и компании.

8) Примите тот факт, что будут моменты, когда вы обязательно откажетесь от клиента. Навсегда! Часто это просто не работает, и вы не сможете спасти клиента. Будьте любезны в своем закрытии — «Мы хотели, чтобы это взаимовыгодное обеспечение работало», а затем разрешите его получить. Нет вины — нет сожаления.

На своем пути к постоянному поддержанию высокого уровня удовлетворенности клиентов вы узнаете, что «Не все потребители представлены равными» и «Клиент, конечно, не всегда прав».Как Продавец, так и покупатель несут ответственность за обеспечение взаимовыгодной сделки купли-продажи. Поощряйте своих клиентов задавать вопросы и получать ответы перед покупкой. Стремитесь к беспроигрышным продажам.

Пример ответа и 5 для поддержки

Воспользуйтесь возможностью экономии времени и снятия стресса с помощью шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов.

В отделе обслуживания клиентов есть скрытые опасения, что каждое отправленное вами электронное письмо может быть большим .Это может быть тот, который становится вирусным в социальных сетях. Это может быть племянник вашего основателя, изображающий из себя рассерженного покупателя. Это может быть неверно истолковано и ввергнет вашу компанию в беду.

Хорошее обслуживание клиентов требует ходить по яичной скорлупе при решении проблем. И это действительно сложно.

Следуя правильным советам службы поддержки клиентов по электронной почте и шаблонам , сделать это намного проще.

Прежде, чем экскременты попадут в вентилятор, заранее продумайте несколько продуманных и любезных ответов на сложные ситуации.Вы сможете быстро их пристрелить, когда время будет не важно.

И вы будете спокойны, зная, что в них нет ничего инкриминирующего или потенциально способного спровоцировать беспорядки.

Сегодня мы расскажем о пяти шаблонах электронной почты службы поддержки клиентов, которые мы используем в самых сложных ситуациях. Если вы хотите создавать и отправлять собственные шаблоны с помощью шаблонов ответов Groove (я покажу вам, как это выглядит ниже), вы можете начать бесплатную 15-дневную пробную версию Groove здесь!

Ваш основной шаблон электронной почты службы поддержки клиентов

Обо всем по порядку.Мы разработали приведенные ниже шаблоны для конкретных ситуаций — и используем их сами. Но вы должны начать с мастера всех автоматических скриптов: вашего автоответчика по электронной почте.

К сожалению, в то время как клиенты ожидают немедленного ответа на запросы в службу поддержки (даже если это просто дружеская записка о том, что они получены), большинство предприятий терпят неудачу на этом фронте.

Как показал недавний тест примерно 1000 малых, средних и крупных компаний:

Источник: Отчет

по работе с клиентами SuperOffice Не менее плох, однако, автоответчик с криком «авто.Не обязательно в письменном содержании, а скорее в тоне и, особенно, в смешанных динамических вставках — таких как неправильные названия, часы работы или названия продуктов.

Если у вашей компании еще нет дружелюбного, информативного и человеческого автоответчика, то воспользуйтесь нашим…

Пример шаблона электронного письма

Привет [first_name],

Спасибо, что связались с [company_name]!

Этот автоматический ответ предназначен для того, чтобы вы знали, что мы получили ваше сообщение, и мы свяжемся с вами как можно быстрее.В течение [рабочих_часов] мы стараемся ответить как можно быстрее, обычно в течение нескольких часов. Вечера и выходные могут занять немного больше времени.

Если у вас есть общий вопрос об использовании [specific_product], просмотрите нашу [knowledge_base_link], где вы найдете пошаговые инструкции по всем нашим функциям и ответы на часто задаваемые вопросы.

Если у вас есть дополнительная информация, которая, по вашему мнению, поможет нам помочь вам, ответьте на это письмо.

Мы с нетерпением ждем встречи в ближайшее время!

Спасибо, [agent_name] и [agent_headshot]

Использование шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Шаблоны электронной почты

службы поддержки клиентов позволяют добавить часы в ваш рабочий день. Возможно, вы каждый день копировали и вставляли один и тот же текст. Или, возможно, вы не позволите своему новому агенту по обслуживанию клиентов отправить электронное письмо в службу поддержки, предварительно не утвердив его.

В любом случае, вы зря потратили драгоценное время.Не позволяйте страху послать безличный, роботизированный ответ вас остановит.

Вы здесь. Вы читаете этот крутой блог. Вы заботитесь о своем бизнесе. Вы не будете отправлять отстойные электронные письма. (Я не позволю.)

Все примеры, которые я собираюсь показать, являются настоящими сценариями электронной почты, которые мы используем в Groove. Мы называем их шаблонными ответами.

Попробуйте сами готовые ответы, подписавшись на бесплатную пробную версию Groove

. Прочтите следующие электронные письма, скопируйте и вставьте те, которые вам нравятся, а затем измените их, чтобы они отражали ваше уникальное бизнес-предложение.

Мы рассмотрим, почему эти шаблоны работают (чтобы вы могли строить свои собственные, двигаясь вперед). Затем предоставьте шаблон с возможностью копирования и вставки, который вы можете легко добавить в свою службу поддержки и при необходимости отредактировать.

Хотите сразу перейти к части шаблона? Действуй. Вот все пять шаблонов в удобной для чтения (и копирования) колоде слайдов.

Шаблон № 1: Клиент запрашивает скидку

Скидки могут быть отличным способом удовлетворить клиентов после неудачного опыта или побудить их совершить новую покупку.Однако в определенных обстоятельствах скидки просто не имеют смысла. Хуже того, они создали плохой прецедент для наложения повязки на открытую рану.

Будьте осторожны, не соглашайтесь на требования рассерженных клиентов, не понимая полностью их проблемы.

Когда клиент запрашивает скидку, которую мы не можем предоставить, мы отправляем этот ответ по электронной почте:

Привет,% {first_name},

Прежде всего, большое спасибо за то, что попробовали Groove!

Мы тоже представляем малый бизнес и благодарим вас за то, чтобы узнать, какие у нас есть варианты.В настоящее время мы не предлагаем никаких скидок или тарифных планов для стартапов.

Мы очень много работали, чтобы создать лучший продукт для малого бизнеса, обеспечивающий качественную индивидуальную поддержку клиентов. Мы уверены, что Groove приносит такую ​​большую ценность, и вы почувствуете, что вложения окупаются.

Еще раз спасибо и желаем вам всего наилучшего в развитии вашего бизнеса.

Ура,
% {agent_firstname}

Ведите с сочувствием, по возможности находите общие черты, чтобы установить взаимное уважение.Включите личные особенности, дайте им понять, что вы цените их уникальное положение. Сохраняйте уверенность в ценности своего продукта, и ваши клиенты последуют его примеру.

Шаблон № 2: запрос функции, которую вы не собираетесь создавать.

Большинство софтверных компаний получают десятки запросов на добавление новых функций каждую неделю — и это неплохо. Это означает, что ваши пользователи достаточно заинтересованы, чтобы предлагать свои собственные идеи и отзывы, чтобы сделать ваш продукт еще лучше.

Однако многие запросы не соответствуют видению компании и не имеют смысла для большинства других клиентов.

Тем не менее, категорический отказ — отстой. Вы хотите, чтобы ваши пользователи чувствовали, что их идеи достойны, поэтому ключевой момент является правильная формулировка вашего отказа в ответ на отзывы их клиентов.

На протяжении многих лет мы протестировали более 10 различных подходов для этой ситуации, и один из них продолжает выделяться среди остальных:

Привет,% {first_name},

Спасибо, что написали! На данный момент это невозможно сделать, но мы планируем выпустить это в будущем.Я только что добавил вас в список для дальнейших действий, поэтому, как только у нас появятся новости о массовых ответах, мы обязательно свяжемся с вами.

В то же время лучшим вариантом для ускорения этого процесса, вероятно, будет использование шаблонных ответов. Тогда достаточно пары кликов на каждый запрос, чтобы отправить такой же ответ.

Ура,
% {agent_firstname}

Несмотря на то, что он «консервирован», ответ становится личным. Мы нашли время, чтобы хорошенько обдумать идею, и это ясно. Он имеет позитивный тон и по-прежнему приносит пользу покупателю.

Скорее всего, ваш клиент согласится с тем, что его запрос не будет выполнен. И вы по-прежнему оставите положительный опыт, предложив им альтернативу, которая им подойдет. Беспроигрышный вариант.

Что, если клиент скажет, что он уйдет, если вы не сделаете то, что он от вас хочет?

Как правило, если функция является несущественной, но мы не можем оправдать ее создание (из-за ограниченности ресурсов или выхода за рамки нашего видения / фокуса), нашей основной целью по-прежнему является предоставление отличного обслуживания клиентов, даже если это означает, что они могут уйти.На данный момент.

Фактически, если функция является для них на 100% критичной и мы не можем предложить жизнеспособную альтернативу, мы сообщим им, какой из наших конкурентов с этой функцией, по нашему мнению, может лучше всего удовлетворить их потребности.

Мы поняли — малейшая мысль о признании того, что у вашего конкурента есть что-то получше, может напугать. Однако вот что получается в результате:

  1. Даже если наш продукт может не соответствовать их потребностям, покупатель будет знать, что мы сделали все возможное, чтобы направить его к тому, что действительно лучше для него.Такая добрая воля имеет большое значение.
  2. Если вы в конечном итоге создадите эту функцию в будущем, из-за того, как вы справились с проблемой, у вас есть веские основания для того, чтобы этот клиент вернулся.

Обе эти вещи — лучшая альтернатива, чем иметь клиента, который уходит, чувствуя себя на 100% недовольным нашим продуктом, и, вероятно, исчезнет навсегда.

Шаблон № 3: Клиент, которому требуется присмотр за детьми для выполнения простой задачи

Если вы все время говорите «да», это значит, что ваши клиенты должны полагаться на вас в каждой мелочи.Это будет стоить вам времени и денег.

Сказать «нет» — это нормально. Если вы сделаете это правильно, вы не рискуете никого обидеть или разрушить отношения с клиентами. Фактически, отказ от предложения может быть лучшим выбором для вас и ваших клиентов.

Оцените срочность ситуации и попросите вашу службу поддержки прояснить ситуацию. Большинство электронных писем клиентов — это повторение одного и того же вопроса. Не позволяйте себе запутаться. Сохраняйте спокойствие и получите больше информации, прежде чем углубляться в ответ.

Привет,% {first_name},

Спасибо за ваше замечание. Я не уверен, что понимаю, что вы говорите, есть шанс, что вы могли бы предоставить более подробную информацию? Снимок экрана также был бы очень полезен.

Постараюсь помочь.

Спасибо!
% {agent_firstname}

Если вы убедитесь, что это не ошибка, возложите на клиента ответственность за решение его собственной проблемы и предоставьте ему ресурсы для этого.

Если вам удалось создать отличную базу знаний или другое решение для самопомощи, ваши клиенты будут готовы (и будут стремиться) участвовать.Людям действительно нравится пользоваться поддержкой по принципу самообслуживания, особенно если ресурсы предназначены для них.

Если их проблемы не нашли ответа в вашей базе знаний, используйте это как возможность улучшить там свой контент.

Получение запроса на пошаговую поддержку — это возможность научить клиентов пользоваться вашими услугами и дает вам возможность определить ожидания.

Почему? Потому что просьба к клиенту отправить дополнительное электронное письмо с более подробной информацией автоматически заставляет его мыслить рационально.

Вопросы сильны. Они заставляют нас задуматься о решении проблемы. Кроме того, они помогают клиентам узнать о вашем продукте и почувствовать себя успешными, а также убеждают их, что вы готовы предложить им необходимую поддержку.

Шаблон № 4: Злой клиент

Работа с рассерженными клиентами требует отдельного поста (о котором мы, конечно, уже писали). Здесь мы конкретно рассмотрим, как мы используем шаблоны электронных писем, чтобы уладить ситуацию.

Некоторые жалобы клиентов возникают из-за того, что они чувствуют пренебрежение тем, что сделали вы или ваша компания.В других случаях клиенты пишут электронные письма просто потому, что у них был тяжелый день, а вы — легкая цель. Независимо от основной причины, то, как вы с ней справляетесь, определяет окончательное разрешение.

Сохраняйте хладнокровие и не позволяйте гневу клиента влиять на ваше поведение. Затем признайте их чувства. Проявите сочувствие, извинитесь и дайте понять, что вы понимаете, что они расстроены.

Сфокусируйте разговор на актуальной проблеме. Постарайтесь найти конкретное решение проблемы.

Вот письмо службы поддержки, которое мы используем, чтобы превратить разгневанного клиента в счастливого:

Привет,% {first_name},

Спасибо за обращение. Мне очень жаль, я определенно понимаю вашу озабоченность, и я обостряю вашу проблему, чтобы кто-то мог сразу же внимательно изучить, что происходит.

Пожалуйста, подождите, и один из моих товарищей по команде свяжется с вами с более подробной информацией как можно скорее.

Лучшее,
% {agent_firstname}

Сочувствуйте, извинитесь, пообещайте решение и дайте клиенту понять, что к его проблеме относятся серьезно.

Шаблон № 5: Ваш продукт или услуга неисправны

Если вы достаточно долго работаете в сфере высоких технологий, у вас наверняка случился сбой сервера. И вам могут сниться кошмары, когда вы открываете ящик для тысяч писем от расстроенных клиентов, спрашивающих, почему продукт, за который они платят, не работает.

Но то, что нас не убивает, делает нас сильнее. Пережить эти ситуации помогает улучшить навыки обслуживания клиентов и предвидеть потребности клиентов после неожиданной проблемы.

Этот шаблон электронной почты службы поддержки клиентов спас нам нашу долю клиентов:

Привет,% {first_name},

Извините за задержку с ответом.

Сегодня мы столкнулись с проблемой, которая затронула часть учетных записей — и, к сожалению, ваша была одной из проблем.

Мы устранили основную проблему, и теперь вы должны снова работать. За это время ни одна беседа не была потеряна, но дайте ей несколько минут, чтобы они перетекли в ваш почтовый ящик.

Мы понимаем, насколько важна наша роль в поддержке ваших клиентов, и будем внедрять множество решений, чтобы гарантировать, что подобная ситуация больше не повторится.

Если у вас есть вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам.

Спасибо,
% {agent_firstname}

Включите всю имеющуюся у вас информацию и соедините точки, чтобы показать, как именно она влияет на учетную запись клиента. Оставайтесь чуткими и извиняющимися, сохраняя уровень уважения и понимания того, как стабильность вашего продукта влияет на их работу.

Примечание: не менее важно, чем правильно сказать в этой ситуации, убедиться, что вы действительно регулярно обновляете своих клиентов. Вы ненавидите, когда вас держат в неведении, и ваши клиенты тоже.

Создание собственных шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Хотя шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов, которые мы представили сегодня, охватывают очень конкретные ситуации, используемые в них концепции (сочувствие, обмен информацией, многообещающие решения) могут быть применены практически к любой ситуации поддержки.

Копайте глубже, чтобы понять и оценить, что чувствует клиент, и ответить соответствующим образом. Эти шаблоны помогут вам создать свой собственный. Добавьте свой индивидуальный подход к каждому из них. Прежде всего, сделайте их гибкими.

Следите за тем, как клиенты реагируют на каждый шаблон или оценивают его, и постоянно улучшайте их. Да, шаблоны позволяют вам установить и забыть. Однако здесь, в Groove, мы предпочитаем просто «отложить» и «забыть» только на несколько недель.

Письма с жалобами / ответами клиентов

Онлайн-курс
Как справляться с ошибками и…

Никто не любит получать жалобы, но в ресторанном бизнесе ошибки и жалобы случаются. Это факт. Итак, если вы знаете, что они придут, не стоит ли вам и всей вашей команде быть готовыми …

История успеха
Модернизированная система POS улучшает …

После трех лет борьбы с недостаточными требованиями к финансовой отчетности и обработке кредитных карт Роберт Ньюман, владелец Perks Cafe, принял мудрое решение перейти на интегрированную систему…

Статья
На большой путь: как …

Редко бывает хорошей идеей реагировать на негативную критику в социальных сетях и на сайтах пользователей с отзывами о еде и услугах вашего ресторана. С другой стороны, уместно реагировать последовательно, оперативно …

Статья
Как использовать опросы клиентов…

Вы знаете своих клиентов? Да, конечно, говорите вы себе; вы видели знакомые лица, которые часто бывают в вашем ресторане, и вы можете даже время от времени разговаривать с ними. Но сделай …

Скачать
Отчет тайного покупателя

Опросы показывают, что более 90% недовольных клиентов не жалуются.Слишком часто они уходят и не возвращаются. Вы действительно знаете, как выглядит ваш ресторан глазами гостя? Один способ …

Видео в фокусе успеха: Работа с …

Суть в том, что регулярность жалоб может иметь огромное влияние на продажи. Учитывая, что до 80 процентов вашего бизнеса зависит от постоянных клиентов, неурегулированные жалобы будут больше всего…

Скачать
Шаблон обзора ресторана …

Рекламная кампания «Обзор ресторанов» — это самый быстрый способ создать базу данных о потенциальных клиентах, которые будут способствовать появлению новых и постоянных клиентов. Эта акция расскажет вам, кто именно, где и когда люди …

Скачать
Сертификат ресторанного исследования…

Шаблон сертификата исследования ресторана — это следующий шаг после завершенного исследования ресторана. Вы можете решить, какие потенциальные клиенты получат подарочный сертификат, на основе их ответов на опрос. …

Статья
Самая прибыльная группа №1 …

Систематически ориентируйтесь на самую прибыльную группу людей, которые могут стабильно обеспечивать максимальную отдачу от вложенных в рекламу денег.Ваши существующие клиенты! Следуйте этим простым шагам, чтобы разработать …

Скачать
Карточка комментариев клиента

Самый простой способ расширить бизнес — заставить ваших существующих клиентов возвращаться к вам чаще. Для этого вам нужно знать, кто они, и иметь возможность с ними связаться. Используйте эту форму для начала…

Видео с фокусом на успех: Что …

На вопрос «Что здесь хорошего?» многие серверы просто говорят «Все!» Из-за такого ответа большинство серверов упускают ценный шанс наладить отношения с гостем и …

Статья
Как создать ресторан-победитель…

Каждый ресторатор мечтает добиться успеха со своим новым рестораном. Однако для того, чтобы создать выигрышную концепцию, нужно больше, чем просто мечта. Посмотрите, как успешные операторы используют систему для последовательного создания …

Статья
Сарафанный маркетинг: …

Дайте вашим гостям о чем поговорить! Не игнорируйте и не оставляйте этот важный аспект ресторанного маркетинга на волю случая.В этой статье обсуждаются способы, которыми независимые операторы могут побудить ваших гостей распространять …

Скачать
Карточка с комментарием Bounce Back

Открытка Bounce Back благодарит клиента за заполнение карточки комментариев клиента и предлагает бесплатную закуску при их следующем посещении. Самый простой способ расширить бизнес — привлечь существующих клиентов…

Видео с фокусом на успех: Подробнее …

Несколько недель назад мы обсуждали, как задать конечный вопрос вашим клиентам, чтобы лучше понять, с какой вероятностью они порекомендуют ваш ресторан своим друзьям и коллегам. Давайте …

Скачать
Окончательный комментарий клиента…

Лояльность клиентов является ключом к устойчивой прибыли и росту ресторанного бизнеса, и вы можете увеличить ее, ЕСЛИ вы откликнетесь на то, что ваши клиенты любят и не любят в вашем ресторане. …

Статья
Инициирование отзывов клиентов …

Даже если клиентам нечего сказать, мы хотим, чтобы они «Все равно расскажите нам».Отзывы клиентов — это то, что нужно каждому оператору. Фактически, клиенты говорят нам, что именно они …

Статья
Как управлять онлайн-клиентом …

Хорошо это или плохо, но Yelp, TripAdvisor, Zagat и другие сайты с отзывами пользователей никуда не денутся, так же как социальные сети продолжают становиться волной будущего.Если ты все делаешь правильно …

Скачать
Карточка с комментариями гостей — испанский …

Это испанская версия загружаемой популярной карточки комментариев гостей. Идеально подходит для использования на рынках, где латиноамериканское население является преобладающим демографическим. Все на испанском, кроме обратного …

Скачать
Карточка комментариев гостя

По оценкам, только 1 из 20 человек будет жаловаться, если у них возникнут проблемы в ресторане.Проблема оператора в том, что многие из этих людей просто не возвращаются. Сделайте так, чтобы получить клиентов …

Статья
Как воспользоваться …

Технологические достижения в ресторанной индустрии полностью изменили способ ведения бизнеса. Безусловно, есть множество динозавров, которые все еще цепляются за те же системы, что и мы…

Статья
Как использовать «Психографию» …

Выйдите за рамки демографических данных и выясните, что важно для ваших потенциальных клиентов и отражает их ценности, отношения, мнения и образ жизни. Вот как использовать психографику для привлечения и удержания …

Статья
Как добиться эффективности…

Ваши клиенты знают больше, чем вы, о том, как управлять рестораном? Наверное, нет, но они знают, что заставляет их вернуться в ваше заведение. В этой статье рассматриваются проверенные временем …

Статья
Как создать эффективный …

Чтобы удерживать клиентов, вы должны знать своих клиентов.Что им больше всего нравится в вашем ресторане, в ваших конкурентах? Что мы могли сделать, чтобы улучшить нашу работу? Изучите эти практические шаги по проектированию …

Статья
Роль шеф-повара в развитии …

Вдохновляйте официантов. Обучите своих официантов продавать меню с неподдельным энтузиазмом, проводя предварительные встречи и подсказывая, как эффективно реагировать на возвращенную еду.

Статья
Важность жалоб …

Как молодой оператор, я всегда ненавидел жалобы.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Back to top