Ответ на жалобу в прокуратуру образец: Ответ прокуратуры на заявление

Содержание

образец оформления и способы подачи

Согласно статье 10 Федерального закона «О прокуратуре РФ», пожаловаться на неустроивший вас ответ должностного лица возможно, если:

  • нарушены сроки и/или порядок рассмотрения обращения;
  • ответ не мотивирован и представляет собой формальную «отписку»;
  • ответ содержит оскорбление или угрозы в адрес гражданина;
  • в ответе нарушитель указывает, что пересылал ваше обращение в орган или должностному лицу, в связи с действиями которых вы обращались в прокуратуру;
  • в ответе имеются иные нарушения законодательства России.

СодержаниеПоказать

Куда подается жалоба

Согласно статье 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», гражданин передает свое обращение должностному лицу, компетентному в разрешении возникшего конфликта. Нарушение установленного законом порядка подчиненности или направление документа не в тот орган приведут к бюрократической волоките.

Статья 11 ФЗ «О прокуратуре РФ» определяет систему органов прокуратуры и иерархию прокурорских работников. Согласно данной норме, вышестоящим прокурором является:

  1. Генеральный прокурор для работников Генеральной прокуратуры и прокуроров субъектов РФ, приравненных к ним военных и иных специализированных прокуратур.
  2. Прокурор субъекта для работников прокуратур субъекта и приравненных к ним прокуратур, прокуроров районов.
  3. Прокурор города или района для работников прокуратур городов или районов и приравненных к ним прокуратур.

Требования, предъявляемые к жалобе

Статья 11 Закона об обращениях граждан закрепляет два основных требования к письменному обращению гражданина:

  1. В тексте не должна использоваться нецензурная или оскорбительная лексика, нельзя писать угрозы в адрес должностного лица и членов его семьи. В противном случае вы не получите ответа.
  2. Текст должен быть разборчивым, читаемым
    . Иначе в течение семи дней со дня регистрации обращения, если ваши данные были написаны понятно, вам сообщат, что жалобу не удалось прочесть.

Текст должен быть логически последовательным, не вызывать двусмысленности и разночтений. Стоит придерживаться делового стиля, избегать разговорной речи, сленга, фразеологизмов. Информация должна быть по существу и касаться сути описываемой вами проблемы. Изложите ситуацию в подробностях, необходимых для разрешения дела.

Важным элементом такого документа является указание нормативно-правовых актов, отдельные нормы которых не были должным образом соблюдены.

Форма и содержание жалобы на ответ прокурора

Жалобу можно писать в свободной форме, так как ее содержание определяется в каждой отдельной ситуации. В связи с этим изменяется список прилагаемых документов.

Статья 7 Закона об обращениях граждан устанавливает обязательную информацию для письменного обращения гражданина. К ней относятся:

  1. Наименование органа либо ФИО и должность лица, которому направляется документ.
  2. ФИО гражданина.
  3. Почтовый или электронный адрес, на который придет ответ.
  4. Суть обращения.
  5. Перечень прилагаемых документов.
  6. Личная подпись.
  7. Дата.
Если в документе нет хотя бы одного из указанных выше требований, согласно части 1 статьи 11 вышеупомянутого закона, должностное лицо вправе не писать вам ответ. Образец данного письменного обращения можно посмотреть здесь.

На официальных сайтах прокуратур имеются специальные формы для обращений граждан. Дополнительной обязательной информацией в них выступают адрес электронной почты заявителя, иногда электронная цифровая подпись.

Перед тем как поставить подпись и дату в документе, требуйте в жалобе восстановления ваших прав, проведения проверки в отношении должностного лица и привлечения его к дисциплинарной ответственности.

Способы подачи жалобы

Подать жалобу в вышестоящий орган можно несколькими способами. Порядок и сроки рассмотрения документа не зависят от способа его подачи.

Первый способ – личный прием у вышестоящего прокурора. Для этого необходимо предварительно записаться по телефону, позвонив в приемную вышестоящей прокуратуры либо подав туда письменное заявление о приеме.

Второй способ – подача обращения путем заполнения специальной интернет-формы на официальном сайте вышестоящего органа прокуратуры.

Третий способ – отправление жалобы по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей

Ответ на письменное обращение в прокуратуру — Юридическая консультация

Свой вопрос следует адресовать непосредственно военному прокурору, а при неполучении ответа или отписки следует обратиться последовательно к прокурору области и к Генеральному прокурору РФ.

Работа прокуратуры с обращениями граждан регламентирована Федеральным законом от 17.01.1992 № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации» (далее — Закон о прокуратуре) , Инструкцией о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации, утвержденной приказом Генпрокуратуры России от 30.01.2013 № 45, и Инструкцией о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах военной прокуратуры, утвержденной приказом Генпрокуратуры России от 18.03.2013 № 70.

Согласно п. 2 ст. 10 Закона о прокуратуре поступающие в органы прокуратуры заявления и жалобы, иные обращения рассматриваются в порядке и сроки, которые установлены федеральным законодательством. 

Согласно п. 3 ст. 10 Закона прокуратуре ответ на заявление, жалобу и иное обращение должен быть мотивированным. Если в удовлетворении заявления или жалобы отказано, заявителю должны быть разъяснены порядок обжалования принятого решения, а также право обращения в суд, если таковое предусмотрено законом. 

Согласно п. 1 ст. 27 Закона прокуратуре при осуществлении возложенных на него функций прокурор: рассматривает и проверяет заявления, жалобы и иные сообщения о нарушении прав и свобод человека и гражданина; разъясняет пострадавшим порядок защиты их прав и свобод; принимает меры по предупреждению и пресечению нарушений прав и свобод человека и гражданина, привлечению к ответственности лиц, нарушивших закон, и возмещению причиненного ущерба.

Согласно п. 2 ст. 5 Закона прокуратуре прокурор не обязан давать каких-либо объяснений по существу находящихся в его производстве дел и материалов, а также предоставлять их кому бы то ни было для ознакомления иначе как в случаях и порядке, предусмотренных п. 4 указанной статьи. 

Согласно п. 4 ст. 5 Закона прокуратуре ознакомление гражданина с материалами проверки осуществляется по решению прокурора, в производстве которого находятся соответствующие материалы, либо вышестоящего прокурора, принятому по результатам рассмотрения обращения гражданина, если материалы непосредственно затрагивают его права и свободы. Не могут быть предоставлены гражданину для ознакомления документы, имеющиеся в материалах проверки и содержащие сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну. Решение об ознакомлении гражданина с материалами проверки либо мотивированное решение об отказе в ознакомлении с материалами проверки принимается в 10-дневный срок со дня подачи обращения гражданина. В случае принятия решения об отказе в ознакомлении с материалами проверки гражданину разъясняется право обжаловать принятое решение вышестоящему прокурору и (или) в суд. 

Согласно п. 4.2 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации поступившие в органы прокуратуры обращения, в том числе по поводу решений нижестоящих прокуроров, разрешаются с изучением копий судебных решений, материалов прокурорских проверок и иных материалов. При необходимости обращения могут быть разрешены с изучением уголовных, гражданских, арбитражных и административных дел, истребованием нормативных документов, получением объяснений от граждан, а также должностных и иных лиц, действия которых обжалуются.

Согласно п. 5.1 данной Инструкции обращения граждан, военнослужащих и членов их семей, должностных и иных лиц разрешаются в течение 30 дней со дня их регистрации в органах прокуратуры РФ, а не требующие дополнительного изучения и проверки – в течение 15 дней, если иное не предусмотрено федеральным законодательством. Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается следующий за ним рабочий день.

Согласно п. 5.8 названной Инструкции в случае проведения дополнительной проверки, запроса материалов и в других исключительных случаях срок разрешения обращений продлевается прокурором либо его заместителем с одновременным уведомлением заявителя о продлении срока рассмотрения и характере принимаемых мер, но не более чем на 30 дней.

В Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах военной прокуратуры конкретные сроки рассмотрения обращений граждан не установлены. Однако это не означает, что такие сроки могут устанавливаться произвольно. Поскольку военные прокуроры являются частью Генеральной прокуратуры РФ, то на них распространяются сроки, установленные в п. 5.1 и 5.8 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации.

В любом случае все обращения граждан в органы государственной или муниципальной власти должны быть рассмотрены не позднее 30 дней с момента регистрации обращения. Данное требование предусмотрено ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» .

При личном обращении в органы прокуратуры важно получить доказательства подачи обращения (заявления, запроса, жалобы).

Первое. Все обращения следует составлять в двух экземплярах: один – для прокуратуры, на втором экземпляре надо постараться получить в приемной прокурора или в канцелярии отметку (штамп или роспись от руки), содержащую дату подачи обращения и подпись с расшифровкой фамилии лица, принявшего обращения. Как показывает практика, с отметкой на копии обращения у граждан зачастую возникают трудности. Дело в том, что в упомянутых выше инструкциях говорится, что для обращений граждан в каждой прокуратуре устанавливается ящик «Для обращений и заявлений», который размещается в приемной, в нижестоящих прокуратурах – в доступном для заявителей месте. Однако проследить, кто и когда произвел выемку, невозможно, и это дает простор для манипулирования с датой обращения в органы прокуратуры, а то и вовсе основание для утверждения, что «обращение в прокуратуру не поступало». 

При отказе сотрудников приемной или канцелярии проставить отметку на копии обращения следует разъяснить, что инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры не содержат запрета на проставление отметки. В крайнем случае, немедленно обратитесь напрямую к прокурору или его помощником с жалобой на невозможность получить отметку на копии обращения. 

Если и это не поможет, отправьте обращение Калининградскому прокурору почтой заказным письмом с уведомлением (236035, Калининградская область, г. Калининград, ул. Горького, д.4, 8 (401) 257-68-53) и одновременно направьте в адрес Генерального прокурора РФ (101999, г. Москва, ул. Б. Дмитровка, д. 15 «а») жалобу на действия сотрудников прокуратуры, в которой опишите ситуацию.

Образцы жалоб в прокуратуру по факту нарушения срока регистрации обращения или срока ответа: nash_gorod_ru — LiveJournal


Если Ваше обращение не регистрируют в какой-либо инстанции или затягивают с ответом, то воспользутесь следующими шаблонами:

Образец жалобы в Прокуратуру по нарушению срока регистрации обращения:

Жалоба на нарушения порядка рассмотрения обращений граждан должностными лицами Правительства Москвы.

Заявитель обратился в Электронную приёмную Президента Российской Федерации с жалобой на неправомерные действия должностных лиц Префектуры Северо-Восточного административного округа города Москвы.
[читать далее]
В обращении следуя норме п. 3, статьи 7 Федерального закона N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» заявитель указал электронный адрес ХХХХХХХХХХХХХХХХХ@ХХ. com для предоставления ответов в форме электронного документа по существу заданных в обращении вопросов.

27.09.2016 Заявление было направлено для рассмотрения в Правительство Москвы (Приложение №1)

14.10.2016 года от Управления по организации работы с документами Правительства Москвы получено уведомление (Приложение №2), о том, что ТОЛЬКО 14.10.2016 указанное выше обращение ЗАРЕГИСТРИРОВАНО и перенаправлено по принадлежности!

То есть был нарушен установленный п. 2, ст. 8 Федерального закона N 59-ФЗ срок регистрации обращения и срок уведомления Заявителя о перенаправлении обращения согласно п. 3, ст. 8 Федерального закона N 59-ФЗ.

Заявитель обоснованно рассчитывал на соблюдение его прав и предоставления ответа по существу поставленных вопросов в форме электронного документа на указанные выше электронный адрес как того требует п. 4, статьи 10 Федерального закона N 59-ФЗ в установленный законом срок.

Затягивание срока регистрации обращения на 17 ДНЕЙ не только нарушило норму п. 2, ст. 8 Федерального закона N 59-ФЗ, но и однозначно повлияло на право Заявителя получения ответа по существу поставленных вопросов в установленный законом срок.

В соответствии с изложенным прошу Вас:

1. Осуществить проверку деятельности Правительства Москвы в части нарушений при рассмотрении обращений Заявителя в соответствии с пунктом 1 статьи 21 Федерального закона N 2201-1 от 17.01.1992 О прокуратуре Российской Федерации;
2. Принять меры к привлечению к ответственности лиц, допустивших нарушение законодательства Российской Федерации в соответствии с пунктом 4 статьи 10 Федерального закона N 2201-1 от 17.01.1992 О прокуратуре Российской Федерации;
3. Выдать представление на устранение допущенных нарушений закона.


Образец жалобы в Прокуратуру по факту нарушения срока ответа:
Жалоба на нарушения порядка рассмотрения обращений граждан должностными лицами Правительства Москвы.

Заявитель обратился в Электронную приёмную Президента Российской Федерации с жалобой на неправомерные действия/бездействие должностных лиц Префектуры Северо-Восточного административного округа города Москвы.

Где в том числе просил:
[читать далее]
1. ххххххххххххх;
2. хххххххххх

04.09.2016 Заявление было направлено для рассмотрения в Правительство Москвы (Приложение №1)

В обращении следуя норме п. 3, статьи 7 Федерального закона N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» заявитель указал электронный адрес ХХХХХХХХХ@ХХХ. com для предоставления ответов в форме электронного документа по существу заданных в обращении вопросов.

Заявитель не был уведомлен в установленном порядке (п. 3, ст. 8 Федерального закона N 59-ФЗ) о перенаправлении обращения по компетенции из Правительства Москвы в какой-либо иной орган.

Заявитель так же не был уведомлен о продлении срока рассмотрения обращения (п. 2, ст. 12 Федерального закона N 59-ФЗ).

Соответственно Заявитель обоснованно рассчитывал соблюдение его прав и предоставления ответа по существу поставленных вопросов от получателя обращения которым по вышеизложенному является Правительства Москвы в форме электронного документа на указанные выше электронный адрес как того требует п. 4, статьи 10 Федерального закона N 59-ФЗ в установленный законом срок.

Тем не менее в нарушении п. 1, статьи 12 Федерального закона N 59-ФЗ
Заявителю НЕ БЫЛ ПРЕДОСТАВЛЕН ОТВЕТ в установленный срок. Ответ не был предоставлен и на момент подачи данной жалобы.

В соответствии с изложенным прошу Вас:

1. Осуществить проверку деятельности Правительства Москвы в части нарушений при рассмотрении обращений Заявителя в соответствии с пунктом 1 статьи 21 Федерального закона N 2201-1 от 17.01.1992 О прокуратуре Российской Федерации;
2. Принять меры к привлечению к ответственности лиц, допустивших нарушение законодательства Российской Федерации в соответствии с пунктом 4 статьи 10 Федерального закона N 2201-1 от 17.01.1992 О прокуратуре Российской Федерации;
3. Выдать представление на устранение допущенных нарушений закона;
4. Обязать ответственных лиц дать ответ по существу поставленных в обращении вопросов.


Жаловаться на приёмную мэрии нужно в прокуратуру ЦАО.

Прокуратура Москвы: http://www.mosproc.ru/rabota-s-obrashenijami/
Генеральная прокуратура: http://genproc.gov.ru/contacts/ipriem/

Читайте также другие наши статьи:
— Как работает приёмная Президента и почему надо писать именно через неё
— Жалоба на враньё и отписки на портале Наш город — gorod.mos.ru
— Образец жалобы на неправомерные действия должностных лиц портала Наш Город (модераторов и т.д.)
— Шаблон жалобы на некорректные и хамские высказывания представителей ОИВ, КО, Жилищников и т.д.
— ВАС НАШЛИ И УГРОЖАЮТ (НАМЕКАЮТ), или советуют не писать жалобы.

Нюансы написания жалоб в прокуратуру

Краткое содержание:

Жалоба в прокуратуру для граждан – универсальное решение проблемы. Действительно ли это так? Когда и как писать заявления о нарушении своих прав. На что рассчитывать?

Прокуратура и жалобы

Жалоба в прокуратуру – заявление по поводу нарушений прав и интересов граждан. Люди пишут о нарушениях частных лиц и органов власти. Решение по заявлению принимается самостоятельно или пересылается уполномоченным лицам.

Результат зависит от того, надзирает ли ведомство непосредственно за конкретной сферой деятельности. Пример тому жалобы в прокуратуру на полицейских. Если же обращение касается трудовых прав граждан и в нарушении нет признаков преступления или административного правонарушения, за которое должна привлекать к ответственности прокуратура, заявления направляются в трудовую инспекцию.

Непосредственное вмешательство последует при допущении нарушений трудовыми инспекторами.

Как написать жалобу в прокуратуру и подать ее

Общие правила к ним содержатся в законе об обращениях граждан:

• запрещается подавать анонимные жалобы;

• автор указывает свои Ф.И.О., место проживания;

• адрес электронной почты указывается, если автор желает получить копию в электронной форме;

• не принимается заявление с угрозами и оскорблениями;

• текст должен быть читаемым, написан разборчиво.

Заявление не должно нарушать иные законодательные акты. Жалоба в прокуратуру передается лично, и сведения о ней заносятся в журнал или передаются по почте (опись сложения и уведомление защитят от потери). Гражданин вправе посетить орган и бросить бумаги в специальный ящик, откуда их потом извлекут и зарегистрируют.

Структура жалобы

Образец жалобы в прокуратуру на бездействие или иные нарушения чиновников, организаций ниже.

• Название органа, в который подаются документы;

• Ф.И.О. заявителя или заявителей, адреса их проживания;

• обстоятельства и основания обращения;

• ссылки на законы, документы, доказательства нарушений;

• перечень приложенных документов или их копий;

• подпись и дата.

Практикуется коллективное обращение в прокуратуру. Авторы ставят свои подписи под документом. Желательно при составлении жалобы приложить копии бумаг, на которые делается ссылка, так упрощается и ускоряется процесс рассмотрения.

Как отправить жалобу на сайте прокуратуры

Органы власти активно применяют интернет-технологии. И документы, в том числе жалобы, подаются через Интернет, минуя почту с канцелярией. На момент июня 2020 года сайт прокуратуры подключен к «Госуслугам», и перед подачей жалобы пользователи проходят авторизацию.

Онлайн-жалоба в прокуратуру подается путем заполнения формы:

• Ф.И.О., адрес проживания;

• сфера, в которой допущено нарушение;

• форма для текста жалобы;

• под текстом есть кнопка, дающая возможность закачать электронные копии документов, приложенных к заявлению.

Общий срок для рассмотрения – 30 суток, прокурор может продлить рассмотрение разбирательство до 45 дней.

Ответ присылают в личный кабинет «Госуслуг» или на электронную почту, указанную в обращении или в личном кабинете аккаунта «Госуслуг».

Что может дать жалоба

Положительное решение по жалобе не всегда исполняется обязанными лицами.

Исключение составляют органы, за которыми надзирает прокуратура. В полиции, службе приставов указания прокурора исполняются, вопрос в том, насколько это делается по существу.

Издание прокурором предписания не лишает прав заявителя жаловаться в суд. Ответ из прокуратуры и материалы проверки, истребованные судом, приобщаются к материалам дела.

Закон обязывает надзорное ведомство составлять мотивированные ответы. Вместо этого дается ссылка на номер статьи из закона и неподтвержденность жалобы в результате проведенной проверки. На отказ в жалобе в прокуратуру подается или заявление в суд, или в вышестоящую прокуратуру.

Если прокуратура районного уровня отказывается обжаловать судебное решение по делу, в котором принимала участие, сторона по делу вправе обратиться за помощью в вышестоящую прокуратуру (уровня области, республики, края и т.д.).

Часто нарушается запрет не пересылать жалобы лицам, в отношении которых она подается. Пример тому – заявления на нарушения полицейских.

Жалоба на прокурора — Информационный портал обращений и жалоб

Жалобы и заявления на прокурора (или другого работника прокуратуры) подразделяются на следующие виды:

  • жалобы на действия прокурора (работника прокуратуры)
  • жалобы на ненадлежащее рассмотрение жалобы (заявления) поданной в прокуратуру (отказ в удовлетворении жалобы, непринятие мер по жалобе, неполучение ответа на нее).

жалобы на прокурора необходимо подавать с учетом особенностей, для каждого из названных выше видов. Нами разработаны рекомендации и образцы таких жалоб ссылки на которые представлены ниже.

Жалобы (заявления) на действия прокурора (работника прокуратуры)

Такие жалобы (заявления) подаются в случае нарушения прав прокурорскими работниками при проведении проверок, необоснованном проведении проверок, необоснованном принятии мер прокурорского реагирования.

Основания, порядок проведения проверок, основания внесения актов прокурорского реагирования, обозначены в Федеральном законе от 17.01.1992 № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации».

Просто так, по желанию работника прокуратуры проверки проводиться не могут, основаниями их проведения  служит поступление информации о фактах нарушения законов, требующих принятия мер прокурором, в случае, если эти сведения нельзя подтвердить или опровергнуть без проведения указанной проверки. Это могут быть заявления граждан, сведения, поступившие из других органов о нарушении законодательства. Кроме того, проверки проводятся по многочисленным поручениям и заданиям вышестоящих органов прокуратуры (для прокуратур районного звена – поручения прокуратуры субъекта РФ, для последней Генеральной прокуратуры).

Надо отметить, что основания для проведения проверки, практически всегда у работников прокуратуры найдутся, поскольку действует множество указаний Генеральной прокуратуры РФ о проверках на постоянной основе правоотношений в различных областях жизни.

 О проведении прокурором проверки принимается решение, которое должно вручаться проверяемому не позднее дня начала проверки. В нем, должны содержаться сведения об основаниях проверки, предмете проверки, сроке, должности и Ф.И.О. работника прокуратуры, которому поручено ее проведение.

Несоблюдение указанных требований является основанием для обжалования действий прокурорского работника по проведению проверки, признания ее результатов  и принятых актов незаконными.

Необходимо отметить, что на прокуратуру не распространяются требования Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Кроме самих действий, могут быть обжалованы акты прокурорского реагирования, которыми являются представления прокурора, предостережения, протесты, постановления о возбуждении дела об административном правонарушении.

Жалобы на действия прокурора и акты прокурорского реагирования могут быть поданы вышестоящему прокурору:

— на работников прокуратуры (помощников, старших помощников), заместителей прокурора районного (городского) звена — прокурору района (города),

— на прокурора района — прокурору субъекта РФ

— на работников областного (республиканского) звена и заместителей прокурора субъекта — прокурору субъекта,

— на прокурора субъекта РФ — Генеральному прокурору РФ

— на работников Генеральной прокуратуры РФ — Генеральному прокурору РФ

При обжаловании действий прокурора можете воспользоваться:

Образецом жалобы на прокурора (работника прокуратуры) — СКАЧАТЬ

 Жалобы на ненадлежащее рассмотрение заявления (жалобы), поданного в прокуратуру (отказ в удовлетворении жалобы, непринятие мер по жалобе, неполучение ответа на нее)

С такими жалобами (заявлениями) следует обращаться, когда Вас не устраивают результаты рассмотрения ранее поданного в прокуратуру заявления (жалобы), либо поданная Вами жалоба рассмотрена с нарушением срока, а также при неполучении ответа на нее.

Обращаться следует всегда к вышестоящему прокурору. Так, если Вам дан ответ заместителем прокурора (на уровне районного или городского звена), его следует обжаловать прокурору района (города). Ответ прокурора района обжалуется в прокуратуру субъекта РФ. Ответ  руководителя структурного подразделения в прокуратуре субъекта РФ обжалуются заместителю прокурора субъекта, ответ заместителя прокурора субъекта РФ прокурору субъекта РФ. Ответ последнего в Генеральную прокуратуру, при этом  ответ на нее из Генеральной прокуратуры будет даваться также сначала начальником соответствующего подразделения, затем заместителем Генерального прокурора, затем первым заместителем, затем Генеральным прокурором.

То есть, на жалобу может быть получен ответ Генерального прокурора РФ только после прохождения всех ступенек по иерархии органа.

При обжаловании ответов следует иметь в виду, что доводы новой жалобы должны совпадать с первоначальной, иначе такая жалоба вновь будет направлена нижестоящему прокурору (как содержащая иные доводы).

Например, если Вы обратились с жалобой в районную прокуратуру о неисполнении администрацией города обязанностей по ремонту дороги, прокурор района не принял меры и дал ответ, что Ваша жалоба не обоснованна, то в прокуратуру субъекта следует обращаться с жалобой на ответ прокурора только касаемо ремонта дороги. Если Вы укажете, что еще  улицы в городе ненадлежащим образом освещаются, она будет перенаправлена в прокуратуру района для рассмотрения новых доводов.

Необходимо иметь в виду, что работники прокуратуры не могут быть привлечены к административной ответственности по ст. 5.59 КоАП РФ, так как не являются субъектами данного административного правонарушения, и при нарушении законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан подлежат дисциплинарной ответственности в соответствии с приказами Генеральной прокуратуры РФ. Правда нужно отметить, что дисциплинарная ответственность по своим последствиям для работника бывает, как правило,  даже посерьезнее административного штрафа.

При обжаловании ответов прокурора на заявления можете воспользоваться:

Образецом жалобы на прокурора (работника прокуратуры) в связи с ненадлежащим рассмотрением обращения — СКАЧАТЬ

 

Образец написания в областную прокуратуру, ответ от районной не устроил.

В соответствии с требованиями части 1 статьи 12 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях, а также в случае, когда в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, запрашивались документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение (часть 2 статьи 12 названного Закона).

Однако органы прокуратуры также обязаны руководствоваться Инструкцией о порядке рассмотрения обращений и приёма граждан в органах прокуратуры Российской Федерации[/b], которая утверждена приказом Генпрокуратуры России от 30.01.2013 № 45.

В соответствии с п. 1.1 данной Инструкции она разработана в соответствии со ст. 10 Федерального закона «О прокуратуре Российской Федерации», Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и иным федеральным законодательством.

Инструкция устанавливает единый порядок рассмотрения и разрешения в органах прокуратуры Российской Федерации обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, обращений и запросов должностных и иных лиц о нарушениях их прав и свобод, прав и свобод других лиц, о нарушениях законов на территории Российской Федерации, а также порядок приёма граждан, должностных и иных лиц в органах прокуратуры Российской Федерации.

На основании п. 1.7 Инструкции ответственность за объективное, всестороннее и своевременное разрешение обращений возлагается на руководителей органов прокуратуры Российской Федерации.

Пункт 2.1 Инструкции гласит о том, что этого документа распространяются на обращения, содержащие сведения о нарушениях законодательства, охраняемых законом прав, свобод и интересов человека и гражданина, интересов общества и государства, полученные в письменной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования.

Письменное обращение гражданина, должностного и иного лица должно в обязательном порядке содержать либо наименование органа, в который направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо его должность, а также фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресовании обращения, изложение существа вопроса, личную подпись указанного гражданина и дату (пункт 2.8 Инструкции).

В соответствии с п. 3.1 Инструкции обращения, поступившие в органы прокуратуры Российской Федерации, подлежат обязательному рассмотрению. По результатам предварительного рассмотрения должно быть принято одно из следующих решений:

о принятии к разрешению;

об оставлении без разрешения;

о передаче на разрешение в нижестоящие органы прокуратуры;

о направлении в другие органы;

о прекращении рассмотрения обращения;

о приобщении к ранее поступившему обращению;

о возврате заявителю.

Обращения, решения по которым не принимали руководители нижестоящих прокуратур, направляются им для проверки доводов с установлением контроля либо без контроля, с одновременным уведомлением об этом заявителя (п. 3.2 Инструкции).

Из п. 3.7 Инструкции следует, что направление обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется, запрещается.

В п. 4.2 Инструкции сказано, что поступившие в органы прокуратуры обращения, в том числе по поводу решений нижестоящих прокуроров, разрешаются с изучением копий судебных решений, материалов прокурорских проверок и иных материалов. При необходимости обращения могут быть разрешены с изучением уголовных, гражданских, арбитражных и административных дел, истребованием нормативных документов, получением объяснений от граждан, а также должностных и иных лиц, действия которых обжалуются.

Для оперативности истребования дел и проверочных материалов используются технические средства информации и связи.

Обращения, содержащие сведения о систематическом ущемлении прав и свобод граждан, многочисленных или грубых нарушениях закона, не получивших должной оценки правоохранительных органов и нижестоящих прокуроров, а также обращения по наиболее актуальным (резонансным) вопросам проверяются, как правило, с выездом на место либо за результатами проверок таких обращений устанавливается контроль (п.4.3 Инструкции).

Для обеспечения полноты и объективности проверок по любому обращению к их проведению могут привлекаться специалисты, а в случае необходимости — заявители. При рассмотрении обращения органами прокуратуры заявитель имеет право представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме (п. 4.4 Инструкции).

Обращения, в том числе взятые на контроль (особый контроль), считаются разрешёнными только в том случае, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты в соответствии с действующим законодательством необходимые меры и даны исчерпывающие ответы заявителям (п. 6.1 Инструкции).

Кроме того, пунктом 6.3 Инструкции предусмотрено, что при направлении заявителям ответов на обращения возвращаются в обязательном порядке приложенные к ним документы.

Не подлежат возврату документы и материалы, направленные заявителем в органы прокуратуры в электронном виде.

При отказе в удовлетворении обращения ответ заявителю должен быть мотивирован. В нем дается оценка всем доводам обращения, а отказ в его удовлетворении должен быть обоснован. Кроме того, в ответе заявителю должны быть разъяснены порядок обжалования принятого решения, а также право обращения в суд, если таковое предусмотрено законом (пункт 6.5 Инструкции).

В прокуратурах субъектов Российской Федерации решение об отказе в удовлетворении первичных обращений граждан принимает начальник управления (отдела), старший помощник прокурора, при повторном обращении в связи с отказом в удовлетворении требований — заместитель прокурора, прокурор или лица, их замещающие. Они же подписывают ответы заявителям.

В нижестоящих прокуратурах решение об отказе в удовлетворении обращений принимает и даёт ответы заявителям заместитель прокурора, прокурор или лица, их замещающие. После принятия решения руководителем данной прокуратуры повторные обращения подлежат направлению для рассмотрения в вышестоящую прокуратуру.

Таким образом, в «шапке» жалобе на несогласие с ответом прокуратуры района следует указать наименование соответствующей вышестоящей прокуратуры (либо ФИО её руководителя, либо его должность), ФИО всех заявителей, почтовый адрес для направления ответа на данную жалобу.

В тексте жалобы следует привести все имеющиеся доводы о несогласии с ответом нижестоящей прокуратуры.

Жалоба должна содержать личные подписи обратившихся.

Для возврата оригиналов документов, приобщённых к предыдущей жалобе, следует обратиться в письменном виде в прокуратуру района, из которой они не возвращены.

Однако, поскольку рассмотрение и этого обращения займёт определённое количество времени, то в жалобе, которая будет направлена в областную прокуратуру, можно просто указать, что все документы, подтверждающие наличие нарушений закона, оставшиеся без должного реагирования со стороны прокуратуры района, находятся в прокуратуре района и вместе с ответом возвращены не были. При этом укажите на необходимость их истребования.

Следует учесть и ещё один момент.

Из подпункта 9 п. 1.9. Инструкции следует, что повторное обращение — обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в данную прокуратуру, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истёк установленный законодательством срок рассмотрения.

При этом обращение, в котором не только обжалуется полученный ответ на ранее направленное обращение, но содержатся также и новые доводы по вопросам, поставленным в предыдущем обращении (ответ на которое обжалуется), такое обращение вполне может быть признано не являющимся повторным и направлено для рассмотрения в ту же нижестоящую прокуратуру.

Поэтому постарайтесь избежать указания в жалобе на несогласие с ответом районной прокуратуры приведения каких-либо новых доводов (помимо тех, что содержались в предыдущем обращении), а все дополнительные претензии, в том числе по поводу оказания давления на заявителей, можно оформить отдельным обращением (которое направить либо сразу в районную прокуратуру, либо в прокуратуру области с просьбой взять его на контроль).

как правильно составить и подать, образец

На чтение24 мин. Просмотров339 Обновлено

Содержание статьи (кликните, чтобы посмотреть)

Когда можно подавать заявление в прокуратуру?

Несмотря на то, что прокуратура обязана защищать права человека, не всегда можно подавать заявление в прокуратуру без предварительного обращения в другие органы. Также обратите внимание, что говорить «подать заявление в прокуратуру» не совсем правильно, поскольку прокуратура работает только с обращениями граждан.

Только на основания высказывания гражданином претензии по работе какой-то организации или в отношении определенного лица, прокуратура сможет начать проводить проверку.

Чаще всего заявление в прокуратуру подается по следующим причинам:

  1. Жалоба на действия / бездействия должностных лиц или организаций. Наиболее распространенные варианты:
    1. Полиция, следственный комитет;
    2. Чиновники;
    3. Работодатели;
    4. Служба судебных приставов.
  2. За превышение должностных полномочий:
    1. Руководители организаций, медицинских и образовательных учреждений, вымогающих взятки;
    2. Представители органов власти;
    3. Чиновники;
    4. Сотрудники правоохранительных органов.
  3. За нарушение трудового кодекса. Например, за задержку или невыплату заработной платы;
  4. Нарушения прав человека в иных учреждениях;
  5. За нарушения в работе жилищных компаний и т.д.

Запомните, что подать заявление в прокуратуру о расследовании уголовного дела нельзя. Начиная с 2011 года подобные заявления направляют исключительно в правоохранительные органы, подключить прокуратуру можно только в случае бездействия следственного комитета.

к содержанию ↑

Возможные причины отказа прокуратуры в принятии заявления

Прежде всего, прокуратура откажет в принятии заявления, если оно будет написано с нарушением требований и процессуальных правил.

Дополнительные причины 100% отказа в принятии заявления:

Статьи по теме (кликните, чтобы посмотреть)

  1. Содержание в тексте заявления ненормативной или оскорбительной лексики;
  2. Клевета или оскорбления со стороны заявителя в адрес третьих лиц;
  3. Повторная подача заявления по тому же поводу;
  4. Анонимность заявления;
  5. Заявление не имеет смысловой нагрузки и связи в указанных деталях.

Обратите внимание, что любое заявление в прокуратуру регистрируется, а значит, подать заявление по поводу, по которому вы ранее уже привлекали прокуратуру, нельзя.

к содержанию ↑

Требования по написанию заявления в прокуратуру

Конституция РФ гарантирует, что права всех граждан России должны не только исполняться, но и защищаться специальными органами власти. Поэтому всем доступно обращение и в государственные органы, и в муниципальные, которое обязано быть рассмотренным.

После рассмотрения заявление направляется в работу, о чем письменно уведомляется обратившийся гражданин. Поэтому же принципу работает и прокуратура.

Мнение эксперта

Костенко Тамара Павловна

Адвокат с 10-летним стажем. Автор множества статей, преподаватель Права

Принципы работы с обращениями граждан в прокуратуру установлены в законе от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Чтобы прокуратура начала работу, заявление должно быть написано в соответствии со всеми требованиями и общим правилам написания деловой корреспонденции в России. Однако специально установленной формы написания заявлений в прокуратуру установлено не было.

Если вам требуется помощь, чтобы правильно составить заявление в прокуратуру, обратитесь в бесплатную поддержку сайта, где работают профессиональные юристы.

Чтобы заявление в прокуратуру считалось правильно составленным, а с его принятием не возникло проблем, оно должно содержать следующую информацию (согласно ст.7 Федерального Закона № 59) в верхней правой части заявления:

  1. Полное наименование и территориальное расположение прокуратуры, куда подается заявление;
  2. Полное ФИО заявителя, его контакты и адрес проживания;
  3. Те же данные о лице, на которого подается заявление. Если на учреждение, то указывается полное наименование и адрес расположения.

Обязательно указывайте в заявлении ваш полный почтовый адрес. На него будет отправлено уведомление о начале работы над заявлением и о промежуточных результатах.

Далее вам нужно перейти к основному тексту обращения, где кратко рассказать суть обращения, если возможно, то оставить доказательства того, что ваши права были ущемлены или нарушены. К заявлению можно будет приложить любые документы, их копии и иные доказательства, которые смогут подтвердить ваши слова в заявлении.

Как только, все обстоятельства дела будут указаны, поставьте дату подачи заявления и подпись в конце заявления.

к содержанию ↑

Что должно содержать заявление в прокуратуру и где взять образец?

Основные правила по написанию заявления отвечают общим правилам. Заявление будет состоять из нескольких частей:

  1. «Шапка» документа – основные данные о заявителе, прокуратуре и лице, на кого подается, в следующем порядке:
    1. Наименование прокуратуры и адрес расположения;
    2. ФИО заявителя и адрес фактического проживания, по необходимости – адрес электронной почты.

В прокуратуру Ленинского района города Екатеринбург

Есть вопрос к юристу? Спросите прямо сейчас, позвоните и получите бесплатную консультацию от ведущих юристов вашего города. Мы ответим на ваши вопросы быстро и постараемся помочь именно с вашим конкретным случаем.

  1. Далее по центру напишите наименование заявления;
  2. Переходим к основному тексту, постарайтесь ответить в них на следующие вопросы:
    1. ФИО «обидчика» или полное наименование организации, нарушившей ваши права;
    2. Дата обнаружения нарушения прав;
    3. Тезисное описание, кто и как нарушил права;
    4. Перечисление ваших действий, совершенных по защите своих прав;
    5. Ответные действия со стороны организации;
    6. Ссылки на статьи закона, которые были нарушены по вашему мнению.
  3. Далее пишем ваше требование/ожидание действий от прокуратуры. Например, «На основании вышеизложенного прошу провести прокурорскую проверку в отношении ОАО «Работодатель»».
  4. Список приложенных документов, укажите сразу под текстом;
  5. Дата подачи заявления и ваша подпись.
к содержанию ↑

Порядок подачи заявления-обращения в прокуратуру

После того, как вы написали заявление и проверили грамотность его составления, вам нужно его подать в прокуратуру. Допускается несколько вариантов его подачи:

  • Личное обращение в прокуратуру по месту жительства:
    • Подготовить два экземпляра заявления: один для прокуратуры, один для себя, на котором сотрудник поставит отметку с датой о приеме заявления в прокуратуру. В дальнейшем вы сможете использовать его как доказательства его подачи и для начала отсчета срока, в течение которого прокуратуру должна дать свой ответ;
  • Отправить заявлением заказным письмом с уведомлением о вручении в прокуратуру. Доказательством получения прокуратурой заявления и даты отсчета срока принятия решения вы будете использовать уведомление о получении заявления.
  • Подать заявление через электронную почту на адрес электронной почты, указанный на официальной сайте прокуратуру. Уведомлением будет считаться автоматическое уведомление о прочтении письма прокуратурой, которое сохраняется на сервере.
  • Через Единый портал Государственных услуг, заполнив форму обращения в прокуратуру.
к содержанию ↑

Можно ли подать заявление в прокуратуру по электронной почте?

Да, в России допускается подача заявления в прокуратуру по электронной почте и через Единый портал государственных услуг. Единственное различие в составлении заявления будет необходимость указать свой адрес электронной почты, на которую также, как и традиционном варианте, будет отправлен ответ о принятии заявления в обработку.

Старайтесь использовать данный метод только в ситуациях, когда у вас нет возможности для личного обращения в прокуратуру, поскольку электронные заявления могут рассматриваться с небольшой задержкой.

Также возможны следующие способы обращения в прокуратуру:

  1. Интернет-приемная прокуратуры на официальном сайте;
  2. Обращения через Единый портал Государственных услуг.

О том, как правильно подавать заявление в прокуратуру читайте дальше.

к содержанию ↑

Как должна отреагировать прокуратура на обращение гражданина?

Мнение эксперта

Костенко Тамара Павловна

Адвокат с 10-летним стажем. Автор множества статей, преподаватель Права

После того как ваше принято прокуратурой, ваши действия на этом заканчиваются, а вам нужно только дождаться результатов рассмотрения обращения. За установленный период, начинающийся со дня принятия обращения прокуратурой, прокурор должен:

  • Проанализировать заявление и провести предварительное рассмотрение;
  • Принять решение о необходимости принятии заявления в работу или о его возврате;
  • При наличии аналогических в работе обращений прокурор приобщит к ним и ваше. Юристы подтверждают, что чем больше заявлений от разных лиц по одному вопросу, тем скорее прокуратура проведет проверку;
  • Передать заявление и соответствующие указания в подведомственные органы или вынести решение о внеплановой прокурорской проверки;
  • Сбор дополнительных сведений от организации и лиц, указанных в заявлении обратившегося, дальнейшая обработка, анализ и обобщение полученных данных.

На все действия прокуратуры установлены сроки их исполнения:

  1. Для передачи заявления в подведомственные, государственные и муниципальные органы законом выделяется всего 7 дней от даты подачи заявления, не более;
  2. Для проведения прокурорской проверки по вопросу обращения выделяется не более 30 календарных дней.

Обратите внимание, что время доставки письменных уведомлений не включается в указанные выше сроки, поскольку доставка заказных писем никак не зависит от прокуратуры.

к содержанию ↑

Жалоба в прокуратуру: что это, зачем нужна

В целом, учитывая положения данного ФЗ, в прокуратуру имеют право обращаться любые лица для защиты их нарушенных прав, обеспечения их реализации и привлечения к ответственности виновных. Однако традиционно сложилось так, что прокуратура, в первую очередь, работает с жалобами на ситуации, в которых у обратившегося лица нет равных прав и возможностей с нарушителем его прав – например, в случае если необходимо привлечь к ответственности государственных служащих, обладающих определёнными полномочиями, работодателя и других лиц.

В основном, в прокуратуру подают жалобы на:

  • Действия сотрудников правоохранительных органов;
  • Несоблюдение государственными инстанциями установленных регламентов;
  • Работодателей;
  • Застройщиков.

Направление жалобы в прокуратуру является эффективным действием даже если предмет таковой жалобы не находится в сфере ответственности этого органа. В любом случае сотрудники прокуратуры обязаны либо перенаправить таковую жалобу в компетентный орган, либо уведомить жалобщика о том, почему прокуратура не может её рассмотреть по существу и обозначить структуру, в которую необходимо подавать жалобу.

Как написать хороший ответ на жалобу клиента / покупателя

Эта популярная статья о том, как написать хороший ответ на жалобу клиента или покупателя, была обновлена ​​в 2017 году и содержит инструкции, сопровождающие пример из исходной статьи.

Жалобы клиентов — повседневная реальность для большинства предприятий.

Ваш продукт или услуга могут быть первоклассными. Ваше обслуживание клиентов может быть лучшим в своем классе.

Неважно. Вы по-прежнему будете получать жалобы.

И это действительно хорошо.

Сегодня мы собираемся обсудить, почему жалобы клиентов или клиентов могут быть огромным преимуществом для вашего бизнеса, а затем покажем вам, как использовать эти активы, составив письмо-ответ на жалобу, повышающее рентабельность инвестиций.

Почему жалобы клиентов удерживаются Gold

Удержание клиентов — главный приоритет для любого бизнеса, желающего добиться долгосрочного успеха.

  • Стоимость постоянных клиентов в 10 раз превышает их первоначальную покупку.
  • Приобретение нового клиента в семь раз дороже, чем удержание существующего.
  • Продавать существующим клиентам в шесть раз легче, чем новым.

Итак, если наша цель — удержание клиентов, почему жалобы так ценны? Короче говоря, жалобы клиентов — это кладезь ценных данных, которые помогают нам понять нашу клиентскую базу и улучшить удержание.

На каждого покупателя, который жалуется, молчат 26 других. Другими словами, жалобы позволяют нам понять потенциально распространенные проблемы, которые беспокоят большой сегмент нашей клиентской базы.Когда клиенты жалуются, они активно учат вас, как улучшить ваш продукт.

Кроме того, когда вы успешно разрешаете жалобу клиента, его шансы снова вести с вами дела увеличиваются по сравнению с тем, если бы он никогда не подавал жалобу.

Ключевая фраза здесь — «успешно разрешить», и об этом мы поговорим в следующем разделе.

Как ответить на жалобу клиента

При ответе на жалобу клиента важно выполнить три конкретных действия:

  1. Отвечать конкретно на вопросы, поднятые клиентом.
  2. Принесите конкретные извинения, признавая любые ошибки с вашей стороны.
  3. Точно укажите, что вы собираетесь сделать (или уже сделали), чтобы исправить это.
  4. Предложите, как вы улучшите качество обслуживания клиентов в будущем.

Возможно, вы заметили здесь тему, и эта тема специфична.

Клиенты не хотят неопределенного отказа, оскорбляющего их интеллект. Если вы собираетесь ответить на жалобу, важно быть очень конкретным.

Во-первых, рассмотрите каждую часть жалобы клиента. Если жалоба пришла в виде короткого сообщения или сообщения среднего размера, ответьте по каждому пункту. Если это была длинная тирада, постарайтесь затронуть основные (или рациональные) моменты.

Затем возьмите на себя ответственность за все, что в вашем бизнесе пошло не так или могло быть лучше. Если вы допустили обоснованную ошибку, извинитесь. Если ваш клиент запутался в чем-то, что понимает большинство людей, извинитесь за то, что он не был более интуитивным.

Самое главное, сделать все правильно.Решите проблему. Решить проблему. А затем ТОЧНО расскажите покупателю, что вы сделали, чтобы он в конце концов остался доволен.

Наконец, расскажите своему клиенту о том, как он будет лучше относиться к вашему бизнесу в будущем. В некоторых случаях это может быть просто исправление с вашей стороны. В других случаях может потребоваться, чтобы покупатель лучше разбирался в вашем продукте. В любом случае тактично предложите решение, которое обеспечит положительный опыт взаимодействия клиентов с вашим бизнесом.

Чтобы лучше понять эти моменты, давайте рассмотрим реальный пример Эндрю Нейтлиха.

Я был очень разочарован своим опытом работы с рекламной службой Yahoo! Overture вчера, когда загружал условия для нового сайта. Не знаю, согласны ли вы со мной, но я считаю, что с рекламным интерфейсом Google гораздо, намного проще работать, чем с Yahoo !.

Итак, я заполнил форму обратной связи с клиентами и отправил жалобу в Yahoo! В основном я делал это для того, чтобы высказаться, потому что не ожидал ответа от такой огромной компании, как Yahoo !.Большинство компаний больше не отвечают на индивидуальные жалобы в Интернете.

Еще Yahoo! ответил потрясающим индивидуальным письмом. (Если бы я знал, что получу ответ, я бы предоставил гораздо более подробный отзыв). Я печатаю ответ здесь, потому что это отличный пример того, как ответить на жалобу онлайн. Мне все еще нравится пользоваться Google гораздо больше, но, по крайней мере, я не собираюсь отменять подписку на Yahoo! аккаунт и прекратить рекламу (где я был вчера). Обратите внимание на то, как они подробно освещают мои проблемы, приносят извинения, где это уместно, объясняют свои услуги и дают советы о том, что я могу сделать лучше.

Вот их ответ, напечатанный здесь в качестве шаблона, который вы можете использовать для своих сайтов или даже клиентов:

Уважаемый Андрей,

Я искренне извиняюсь за любые неудобства, которые могут возникнуть у вас из-за этих проблем. Я взял на себя смелость повторно отправить ваши объявления, которые были ошибочно отклонены из-за неработающего сайта. Согласно моему исследованию, ваши объявления, которые были отклонены из-за заблокированного сайта, также были отклонены из-за дублирования результатов. Это означает, что ключевые слова, которые вы пытались добавить в свою учетную запись, уже существовали в вашей учетной записи и рассматривались как дубликаты существующей записи.Это означает, что ключевые слова, которые вы надеялись добавить, уже существуют в вашей учетной записи.

Вы правы, после дополнительной проверки было признано, что ваш сайт не предлагает продукт обслуживания, который Yahoo! не является аффилированным лицом, и поэтому причина отклонения заблокированного сайта была неверной. Эта причина отклонения не повлияла на исход вашей заявки.

Ключевые слова, отклоненные из-за недостаточного содержания, были отклонены правильно. Вы пытались сделать ставку по таким ключевым словам, как «бизнес-тренер, профессиональный тренер» и «лайф- и бизнес-тренер», но неясно, действительно ли пользователь сможет найти бизнес-тренера на вашем сайте, или они будут переданы третьей стороне. за помощь в этом запросе.Если бы вы предложили дополнительную информацию в разделе «Найти тренера для руководителей» на своем сайте, вы могли бы получить одобрение по этим ключевым словам.

Возможно, вам будет интересно узнать, что Yahoo! разрабатывает новый интерфейс для рекламодателей, который предложит владельцам бизнеса более эффективные рекламные возможности, и мы планируем развернуть этот интерфейс во второй половине этого года.

Я понимаю, что в вашей учетной записи есть несколько вещей, которые вы хотели бы изменить, и я просто хотел бы сообщить вам, что мы очень серьезно относимся к отзывам рекламодателей, поскольку мы всегда стремимся улучшить наши услуги.Мы приветствуем любые дополнительные отзывы, которые у вас могут быть.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если мы сможем помочь. Благодарим вас за выбор Yahoo! Поисковый маркетинг!

С уважением,

[ИМЯ]

Исполнительные услуги

Yahoo! Поисковый маркетинг

Заключение

Как сказал Эндрю, это превосходный пример ответного письма клиента от Yahoo! Команда поискового маркетинга.

Yahoo! ударил по каждой критической точке в своем ответном письме.

  1. Отвечать конкретно на вопросы, поднятые клиентом.
  2. Принесите конкретные извинения, подтверждающие любые ошибки с вашей стороны
  3. Укажите, что именно вы собираетесь сделать (или уже сделали), чтобы все было правильно
  4. Предложите, как вы улучшите качество обслуживания клиентов в будущем.

Используйте ту же стратегию, чтобы ответить на собственные жалобы клиентов и улучшить удержание клиентов.

.

6 шаблонов электронной почты для ответов на жалобы клиентов

В предыдущем посте мы предложили 10 советов по работе с недовольными звонками клиентов. Как бы трудно ни было успокоить и удовлетворить рассерженного покупателя по телефону, гораздо труднее сделать это по электронной почте.

Без преимуществ взаимных уступок в реальном времени агенты, отвечающие на гневные электронные письма, оказываются в невыгодном положении. Они не могут почувствовать клиента, использовать тон голоса для снижения температуры или направить разговор.

Если электронное письмо составлено неправильно, оно может быть неверно истолковано как холодное, безразличное или грубое — и нанесет смертельный удар по отношениям с клиентами.

Отвечая на гневные электронные письма, вашим агентам придется идти по тонкой грани очень .

  • Им нужно будет реагировать быстро, но с теплотой, заботой и ответственным отношением.
  • Они должны быть краткими, выражая при этом свою приверженность исправлению ошибок и объясняя, как будет решена проблема.

Вот шесть наиболее частых жалоб клиентов, которые ваши агенты по обслуживанию клиентов могут получать в течение дня, а также несколько примеров ответов по электронной почте на жалобы клиентов, которые отражают передовой опыт ведущих брендов.

1. Заказ не пришел вовремя

Клиенты верят в обещанные сроки доставки и полагают, что бренды достаточно сообразительны, чтобы 1) точно спрогнозировать отслеживание и 2) сообщить клиентам об ожидаемых задержках. Если заказ не выполняется своевременно, это может вызвать очень гневную реакцию.

Первое задание агента: отследить посылку клиента. Если он помечен как доставленный, попросите клиента подтвердить адрес. Может быть, посылка была оставлена ​​в другом месте, чем они привыкли, или была помечена как доставленная, но оставлена ​​в грузовике — такое бывает.Если посылка все еще в пути, попробуйте что-нибудь подобное.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что ваш заказ не прибыл. Я знаю, как это должно быть неприятно.

Я отследил посылку через [перевозчика], и в настоящее время она указана как «[статус]». Если вы хотите узнать, как идет работа, воспользуйтесь ссылкой: [ссылка]

Свяжитесь со мной напрямую, если ваш заказ не будет доставлен в [срок]. А пока я сделаю все возможное, чтобы найти вашу посылку.

Еще раз, [имя], приносим искренние извинения за неудобства.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

2. Клиент получил неправильный товар (-ы)

Открытие долгожданной посылки и обнаружение внутри не того предмета, мягко говоря, раздражает. Это также создает больше работы для клиента. Отличный ответ по электронной почте на эти жалобы клиентов решает обе проблемы.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что мы перепутали ваш заказ.Я знаю, что такая ошибка может очень расстраивать, особенно в это время года.

Я дважды проверил ваш исходный заказ, и нужные товары должны быть доставлены завтра через [перевозчик] (номер отслеживания [#]). Если вы хотите отслеживать посылку, вы можете использовать следующую ссылку: [ссылка].

Я свяжусь с вами завтра, чтобы убедиться, что вы получили нужные товары. Если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую.

У нас есть одна небольшая просьба.Не могли бы вы вернуть ненужные предметы в течение следующих [#] дней? Внутри коробки должна быть наклейка с предоплаченной обратной связью. Если нет, просто нажмите эту ссылку, распечатайте форму и прикрепите ее к полю. Вы можете оставить коробку в любом месте [перевозчика] (щелкните здесь, чтобы найти ближайшего к вам).

Еще раз, [имя], приносим искренние извинения за неудобства.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

3.У покупателя плохой опыт работы в магазине

Грубый или бесполезный сотрудник, товары в полном беспорядке, бесконечные очереди на кассу — в магазине многое может пойти не так. Если клиент отправляет жалобу по электронной почте, ответ агента должен включать конкретные средства правовой защиты как на высоком уровне, так и для потерпевшего клиента. Вот пример того, как ответить рассерженному клиенту, у которого произошел неприятный опыт.

«Уважаемый [Имя],

Мне жаль, что у вас сегодня была такая неприятная встреча с одним из наших партнеров.Мы стараемся сделать покупки наших клиентов легкими и приятными, и мы поддерживаем наши магазины на очень высоком уровне. В данном случае нам явно не хватило.

Я отправил вашу жалобу руководству магазина [location], а также нашей корпоративной команде по работе с клиентами. Мы сделаем все от нас зависящее, чтобы подобное не повторилось.

Мы также хотели бы компенсировать вам это, предложив скидку [#]% на вашу следующую покупку в магазине или в Интернете. Вот ссылка на код купона, который вы можете распечатать для использования в магазине: [ссылка].

Еще раз, [Имя], я прошу прощения за то, что мы не смогли служить вам хорошо. Спасибо, что сообщили нам об этом. Ваш отзыв очень важен для нас.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

Хотите узнать, как реагировать на жалобы клиентов? Получите доступ к еще большему количеству шаблонов электронной почты с помощью нашей электронной книги 10 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов Каждому агенту нужно s .

4.Клиент получает противоречивые ответы

Веб-сайт, сотрудники магазина и / или представители службы поддержки находятся на разных страницах, поэтому покупатель чувствует замешательство, разочарование или даже заблуждение. Работа агента состоит в том, чтобы предоставить конкретную информацию о политике, ценах и / или наличии продукта прямо из источника и дать понять, что к проблеме относятся серьезно. Вот пример ответа по электронной почте службы поддержки для клиента, который получает противоречивые ответы.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что это вызвало путаницу и разочарование.Насколько мы полагаемся на технологии и обучение, чтобы предоставлять клиентам последовательную и актуальную информацию, мы глубоко сожалеем о подобных поломках.

Вот раздел нашей политики возврата, в котором рассматривается ваш первоначальный вопрос о возврате товаров в электронном виде.

[Снимок экрана]

Вы можете найти нашу полную политику возврата здесь: [ссылка]. Не стесняйтесь ответить на это письмо или позвонить на мою прямую линию, если у вас возникнут дополнительные вопросы.

Кроме того, я проинформировал нашу корпоративную команду по работе с клиентами об этой проблеме, чтобы они могли решить любые основные проблемы и гарантировать, что у наших клиентов всегда будет нужная информация.

Еще раз, [Имя], я прошу прощения за то, что мы не смогли служить вам хорошо. Спасибо, что сообщили нам об этом. Ваш отзыв очень важен для нас.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

5. На предыдущее электронное письмо клиента не ответили

Большой объем электронной почты может существенно сократить время ответа. Но это мало что значит для клиентов, которым нужна помощь или быстрый ответ. То, что было бы довольно простым решением, теперь является отказом службы поддержки клиентов.Сочувствие здесь так важно, как и общее чувство безотлагательности. Вот пример ответа на жалобы клиентов, когда не было ответа на предыдущее письмо.

«Уважаемый [Имя],

Прошу прощения за задержку с ответом. Я понимаю ваше разочарование. Ваш адрес электронной почты требует и заслуживает своевременного ответа.

Как вы и просили, я обновил ваши платежные настройки и предупредил нашу команду веб-сайта о проблеме, с которой вы столкнулись со страницей управления аккаунтом.Пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую, если у вас возникнут дальнейшие проблемы на сайте.

Чтобы доставить вам неудобства не один, а дважды, мы хотели бы предложить вам скидку [#]% на вашу следующую покупку в магазине или в Интернете. Вот ссылка на код купона, который вы можете распечатать для использования в магазине: [ссылка].

Еще раз, [Имя], приносим свои извинения за неудобства. Мы продолжим делать все от нас зависящее, чтобы ускорить и улучшить качество обслуживания клиентов.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

6.Клиент хочет, чтобы вы сделали для него исключение

Мы все были там — вам нужно вернуть товар для возврата или обмена, а он лежит рядом с вашей входной дверью и собирает пыль. Когда вы, наконец, не забываете бросить его, вы обнаруживаете, что пропустили отведенное окно возврата. Как агент, вы должны быть готовы к тому, как исправить ситуацию с помощью клиента, при этом соблюдая необходимые политики компании. Вот шаблон электронного письма службы поддержки клиентов, чтобы узнать, как обращаться с клиентами, которые просят обойти политику компании.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль слышать, что возникли проблемы, из-за которых вы не смогли уложиться в окно возврата для [название элемента].

К сожалению, в политике компании четко указано, что все возвраты и обмены должны производиться в течение 30 дней после получения вашего товара. Для получения дополнительной информации вы можете прочитать нашу полную политику возврата и обмена на нашем веб-сайте здесь: [ссылка].

Хотя мы больше не можем принять товар / произвести обмен продукта, я могу предложить вам частичный кредит в размере xx долларов.хх. Пожалуйста, дайте мне знать, если вы хотите, чтобы этот кредит был зачислен на ваш счет.

Еще раз приносим свои извинения за возможные неудобства. Пожалуйста, дайте мне знать, чем еще я могу помочь.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

Ключ к хорошо полученному ответу по электронной почте: все о клиенте

Независимо от того, на что злятся ваши клиенты, ваши агенты могут добиться положительного завершения, если будут соблюдать некоторые основные правила в своих ответах по электронной почте.

  • Возьмите на себя ответственность — Убедитесь, что клиент знает, что вы понимаете проблему и причину неудачи бренда.
  • Признайте чувства клиента — Проявление сочувствия помогает установить связь и очеловечить бренд.
  • Будьте героем бренда — Расскажите покупателю в позитивной, конкретной форме, что вы уже сделали или что собираетесь делать. Отвечайте на вопросы напрямую и используйте полезные ресурсы. Сообщите покупателю, что вы готовы помочь ему в случае необходимости.При необходимости предложите клиенту что-нибудь ценное.
  • Закройте вдумчиво — Напомните покупателям, что бренд их ценит.

Насколько формальными или неформальными должны быть ответы по электронной почте? Это зависит от индивидуальности вашего бренда и клиентской базы, а также от характера и тона жалобы. Только имейте в виду, что попытки быть умными сердитому покупателю могут показаться легкомысленными. В большинстве случаев вам нужно играть прямо.

Поистине отличное обслуживание клиентов выходит за рамки любого канала.Это организационный образ мышления, которым руководствуется каждый сотрудник, от руководителя высшего звена до агента контакт-центра.

Вооружите своих агентов еще более продуманными шаблонами. Получите доступ к нашему полному руководству « 10 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов , которые нужны каждому агенту», чтобы настроить их на успех.

.

Ответ на жалобы клиентов — BusinessBalls.com

Вот простые советы, шаблоны и примеры для написания хороших писем с жалобами.

Такой подход к написанию писем с жалобами эффективен как для частных потребителей, так и для корпоративных клиентов, которые ищут положительные результаты написания писем с жалобами.

Принципы применимы также к электронным письмам с жалобами и телефонным звонкам, хотя письма остаются в целом наиболее надежным и эффективным способом подачи жалоб, особенно в случае серьезных жалоб.

Это поможет вам понять, что человек, читающий ваше письмо, — настоящий человек с чувствами, пытающийся выполнять свою работу в меру своих возможностей.

Ваше письмо должно побудить их положительно и услужливо ответить на жалобу. Каким бы злым вы ни были, агрессия и конфронтация не способствуют полезной реакции на жалобы.

Эти методы рассмотрения жалоб основаны на сотрудничестве, отношениях, конструктивном решении проблем и, следовательно, могут быть перенесены на телефонные и личные жалобы.

(Обратите внимание, что британский английский предпочитает написание ISE в таких словах, как извинение, организация и т. Д., Тогда как американский английский предпочитает IZE. Очевидно, в ваших письмах используйте правильное написание для вашей конкретной аудитории.)

Дополнительные правила Великобритании о защите прав потребителей вступили в силу 26 мая 2008 года.

Если вы жалуетесь как потребитель или отвечаете на жалобы потребителей, эти далеко идущие новые правила могут повлиять на ваше положение.

Вот краткое изложение этих правил и их последствий.


Краткие письма

В наши дни мы все получаем слишком много сообщений, особенно писем.

Люди в отделах жалоб получают больше писем, чем большинство, и не могут полностью прочитать каждое письмо.

Полностью читаются только самые лаконичные, четкие и компактные буквы. Бессвязные или расплывчатые буквы не будут прочитаны должным образом.

Так что все просто — чтобы действовать, сначала нужно прочитать ваше письмо. Чтобы ваше письмо было прочитано, должно быть кратким .

Краткое письмо с жалобой должно изложить суть чем пять секунд .

В последующем письме-жалобе может потребоваться еще несколько секунд, чтобы объяснить ситуацию, но сначала необходимо понять суть за несколько секунд .

Структура письма важна.#

Представьте себе аббревиатуру AIDA — внимание, интерес, желание, действие .

Это фундаментальный процесс убеждения .

Продавцы использовали его уже пятьдесят и более лет. Это касается и писем с жалобами, которые в конце концов являются письмами убеждения. Письмо с жалобой пытается убедить читателя принять меры.

Составьте свое письмо так, чтобы вы включили заголовок, который идентифицирует проблему и название продукта, услуги, человека, местонахождение, с кодом или ссылочным номером, если применимо.

Затем изложите простые факты с соответствующими датами и деталями.

Затем укажите, что вы хотите, чтобы читатель отреагировал на положительный запрос.

Включите также (в качестве отправной точки) что-нибудь комплиментарное об организации и / или ее продуктах, услугах или людях. Например:

«Я давно пользуюсь вашими продуктами / услугами и до сих пор всегда считал вас отличным поставщиком / организацией.Поэтому я полностью верю, что вы сделаете все возможное, чтобы исправить эту ситуацию ».

Даже если вы очень зол, всегда важно сделать положительный, комплиментарный комментарий. Это заставит читателя и организацию «захотеть» помочь вам. Подробнее об этом ниже.

Если ситуация очень сложная с большой историей, рекомендуется сделать само письмо очень коротким и лаконичным, а затем добавить или приложить детали в любом подходящем формате (фотокопии, письменные заметки, объяснения и т. Д.) .Это позволяет читателю письма понять суть жалобы, а затем обработать ее без необходимости читать двадцать страниц истории и подробностей.

Главное, не закапывайте свои основные мысли в длинное письмо о проблеме. Вначале изложите основные моменты в коротком письме и приложите детали.


Письма с официальными жалобами заслуживают доверия и несут больший вес

Авторитетное письмо особенно важно для серьезных жалоб или жалоб со значительными финансовыми последствиями.

Что делает письмо авторитетным? Профессиональное изложение, хорошая грамматика и орфография, твердость и ясность.

Использование сложных слов (при условии, что они используются правильно) — на языке широкоформатной газеты, а не таблоида — также может помочь придать вашему письму более авторитетное впечатление.

Внешний вид вашего письма, его изложение, язык и тон — все это может помочь укрепить ваше доверие — вам можно доверять и верить, что вы знаете свои факты и, вероятно, правы.

Так что подумайте о макете вашего письма — если вы пишете как частный потребитель, предпочтительно используйте фирменный бланк — убедитесь, что имя и адрес адресата указаны правильно, укажите дату, держите ее в порядке, с хорошим интервалом и напечатайте свое имя под своей подписью .

Если вы копируете письмо кому-либо, покажите, что это было сделано (обычно с использованием аббревиатуры «c.c.» с именами получателей письма и их организаций, если это необходимо, под подписью.)

Если вы прикрепляете другие страницы с подробностями или ксерокопиями, или прилагаете что-либо еще, например упаковку, укажите это в письме (обычно с помощью сокращения «прилагается» в нижней части страницы).

Когда люди читают письма, правильно или неправильно, у них складывается впечатление о писателе, которое может повлиять на реакцию и отношение. Поэтому полезно написать письмо, которое производит авторитетное впечатление.


Письма с жалобами должны содержать все факты

В соответствующей организации вам понадобится кто-то на каком-то этапе, чтобы решить, как действовать в ответ на ваше письмо и разрешить вашу жалобу.

Для любой жалобы разумной важности решение, как правило, требует привлечения организационных ресурсов или затрат.

Там, где люди выделяют ресурсы или затраты, должна быть надлежащая подотчетность и обоснование. Обычно это происходит потому, что организации всех видов ориентированы на обеспечение возврата инвестиций. Рассмотрение вашей жалобы потребует затрат или какое-то «вложение», даже небольшое, которое требует обоснования.При недостаточном обосновании инвестиции, необходимые для решения проблемы, не могут быть осуществлены.

Итак, убедитесь, что вы четко указали соответствующие факты, даты, имена и детали. Убедитесь, что вы указали все необходимые факты, которые обосновывают, почему ваша жалоба должна быть разрешена (в соответствии с вашим предложением, если вы ее подали).

Но будьте краткими и лаконичными. Не глава, а стих. Только ключевые факты, особенно даты и ссылочные номера.

Например:

«Указанный выше номер детали 1234 был доставлен на адрес xyz в дату 00/00/00, и в день 00/00/00 возникла ошибка abc… «

Конструктивные письма и предложения упрощают рассмотрение жалоб

По возможности подчеркивайте положительные моменты.

Это означает, что представляет вещи в положительном свете .

Справиться с массой негативных утверждений непросто для всех, особенно для сотрудников службы поддержки клиентов, которые весь день будут иметь дело в основном с негативными и критическими высказываниями.

Отличайтесь позитивом и конструктивностью.Изложите факты, а затем предложите, что нужно сделать для решения проблемы.

Если ситуация сложная, предложите проявить максимальную гибкость, чтобы помочь достичь положительного результата.

Скажите, что вы хотите найти путь вперед, а не прекратить отношения. Если вы скажете им, что ведете свой бизнес в другом месте и никогда больше не используете их и т. Д., Тогда у них будет мало стимулов искать хороший результат.Я

Если вы произведете очень негативное, окончательное, «сомнительное» впечатление, они будут относиться к вам соответственно. Поставщики всех видов больше работают для людей, которые остаются верными и готовы преодолевать трудности, а не уходят с корабля, когда возникает проблема.

Многие поставщики и организации на самом деле приветствуют жалобы как возможность для улучшения (что им и следует сделать) — если ваш согласен или вас можно убедить придерживаться этой точки зрения, очень хорошо стоит придерживаться их и помочь им найти решение.

Таким образом, лучше восприниматься как положительный и конструктивный покупатель, чем как отрицательный и критический. Это помогает рассматривать вашу жалобу как возможность исправить положение, а не как арену для конфронтации и развода.


Пишите письма дружелюбным и приветливым тоном

Некоторых это может удивить, но угрозы людям обычно не дают хороших результатов.

Это применимо независимо от того, пишете ли вы, звоните по телефону или встречаетесь лицом к лицу.

Дружелюбный комплиментарный подход побуждает другого человека ответить взаимностью — он захочет вернуть вам веру, построить отношения и сохранить вас в качестве лояльного покупателя или пользователя их продуктов или услуг. Людям нравится помогать приятно дружелюбно люди. Людям нелегко помочь противным людям, которые нападают на них.

Это, пожалуй, самое важное правило при жалобах. Будьте добры к людям, и они будут добры к вам. Попросите их о помощи — это действительно так просто — и они захотят вам помочь.

Сравните дружеское приветственное письмо-жалобу с письмом-жалобой, полным гнева и негатива: читатели гневных и горьких писем не склонны естественно хотеть помочь — они с большей вероятностью отступят, извинятся, защищаются или, что еще хуже по-прежнему отвечать агрессивно или конфронтационно. Это человеческая природа.

Также помните, что человек, читающий письмо, такой же, как вы — он просто хочет хорошо поработать, быть счастливым, прожить день, не расстраиваясь.Какую земную пользу вы получите, расстроив их? Будь добр к людям. Уважайте их ценность и мотивы. Не перекладывайте свое разочарование на них лично — они ничего не сделали, чтобы вас расстроить. Они готовы помочь. Человек, читающий письмо, — ваш лучший союзник — держите его на своей стороне, и он сделает все, что в его силах. решить проблему — это их работа.

Попытайтесь увидеть вещи с их точки зрения. Потрудитесь узнать, как они работают и каковы могут быть основные причины проблем.

Такой дружелюбный подход также важен, если вы не можете устоять перед желанием поднять трубку и пожаловаться. Помните, что человек на другом конце провода только пытается выполнять свою работу и что он может работать только в рамках установленной политики. выдан им. Не срывайся с них — это не их вина.

На самом деле, жалобы лучше и быстрее всего разрешаются, если вы считаете, что никто не виноват. Прикрепление вины вызывает оборонительную позицию — барьеры поднимаются и конфликт развивается.

Взгляните объективно — это случилось по какой-то причине; это не может быть отменено, теперь давайте выясним, как это лучше всего решить. Старайтесь вести себя отзывчивым, понимающим и объективным тоном. Не конфронтационный; вместо этого вы и они оба смотрите на проблема с той же стороны.

Если использовать такие фразы, как — «Я понимаю, что ошибки случаются …»; «Я никого не виню ….»; «Я уверен, что это редкая проблема …», ваше письмо (или телефонный звонок) будет воспринято как дружеское, не угрожающее и неконфронтационное.Это расслабляет человек на другом конце провода, и побуждает их больше помогать вам, потому что вы явно дружелюбны и разумны.

Использование юмора часто творит чудеса, если ваше письмо адресовано высокопоставленному лицу. Юмор рассеивает конфликт и сразу привлекает внимание, потому что он другой. Немного юмора в письме с жалобой также создает дружелюбный, умный и отзывчивый впечатление. Руководители, работающие с жалобами, обычно реагируют на личном, а не на процедурном уровне, как в отделах обслуживания клиентов.Если вы скрасите чей-то день, вызвав улыбку, есть большая вероятность, что ваше письмо будет предоставлен благоприятный режим.


Возврат неисправных продуктов

Проверьте контракты, квитанции, счета, упаковку и т. Д. На предмет процедур получения и возврата и следуйте им.

Жалобы, особенно на дорогие товары, бесполезно подрывать ваше положение, не соблюдая какой-либо разумный процесс, регулирующий неисправные или неправильные товары.Вы даже можете понести ответственность за неисправный продукт, если поставщик может заявить, что вы проявили некоторую небрежность.

При определенных жалобах потребителей полезно вернуть упаковку, поскольку это позволяет организации проверять производственные записи и устранять проблемы, если они все еще присутствуют. В случае сомнений позвоните в отдел обслуживания клиентов, чтобы узнать, что они на самом деле нужно, чтобы вы вернулись.

Возврат продукции по жалобам между предприятиями первоначально регулируется условиями продажи поставщика.Опять же, будьте осторожны, чтобы не создавать для себя ответственности из-за несоблюдения разумных процедур (например, компьютер во дворе под проливным дождем в качестве стимула для поставщика собирать деньги, как правило, не является тактикой, обеспечивающей успешный результат).

При необходимости используйте зарегистрированную и застрахованную почту.

Шаблон письма с жалобами


Имя и адрес (например, для отдела обслуживания клиентов или генерального директора)

Дата

Уважаемый господин или госпожа (или имя)

Заголовок с соответствующими ссылочными номерами

(Необязательно, особенно если вы пишете указанному человеку) попросите его о помощи, например: «Я очень признателен за вашу помощь.«

Укажите факты ситуации, включая даты, имена, ссылочные номера, но сделайте это очень кратким и кратким (добавьте подробности, историю, фотокопии, если применимо, например, если ситуация очень сложная и имеет долгую историю).

Укажите предложенное вами решение. Если ситуация и решение сложны, укажите также, что вы проявите максимальную гибкость, чтобы прийти к согласованному пути продвижения вперед.

(Необязательно и обычно стоит включить) указать некоторые положительные моменты о вашем обычном опыте работы с соответствующей организацией, например: что вы не хотите никуда идти и надеетесь, что решение будет найдено; хвалить любого из их людей кто хорошо служил; хвалите их продукцию и говорите, что обычно вы очень довольны вещами.

Укажите, что вы с нетерпением ждете от них ответа и цените их помощь.

С уважением (если не отправлено указанному лицу) или искренне (если отправлено указанному лицу)

Ваша подпись

Ваше напечатанное имя (и должность / должность, если применимо)

г. (плюс имена и организации, если копируете письмо кому угодно)

прил. (если что-то прилагается, например, упаковка или вложения)


Пожаловаться по телефону, или написать письмо с жалобой?

Очевидно, что если ситуацию необходимо срочно разрешить, вы должны позвонить, но это отличается от жалоб.

Когда что-то идет не так, часто возникает соблазн сразу же позвонить по телефону и высказать кому-нибудь «свое мнение» о том, что вас разочаровало или раздражало, но позвонить и пожаловаться таким образом редко бывает хорошей идеей. Это потому что:

  • Жалобы «сгоряча» почти всегда вызывают конфронтацию, эмоции и недопонимание, которые не способствуют сотрудничеству, необходимому для хороших решений и результатов.
  • Чтобы организации могли должным образом рассматривать жалобы, они должны иметь возможность работать с фактами и письменными записями. Письменные подробности важны для обработки жалоб, и письмо — гораздо более надежный способ сообщить об этом. чем словесный телефонный разговор.
  • Вам понадобится ваша собственная запись жалобы, чтобы установить подотчетность, ответственность, на что вы действительно подали жалобу, когда вы подали жалобу и кому.Телефонные разговоры не создают записи автоматически. С телефонной жалобой вам не к чему обратиться; копии не могут быть произведены, когда и если вам необходимо рассмотреть жалобу.
  • Письмо дает вам возможность изложить вашу позицию наилучшим образом. Телефонные разговоры могут быстро выйти из-под контроля.
  • Написание письма поможет вам успокоиться и сделать все правильно. Немедленный звонок по телефону часто подогревает ваши эмоции, особенно если собеседник не умеет обращаться с вами.Когда ты теряешь контроль над своими эмоциями вы теряете контроль над ситуацией, ваше доверие, ясность, сотрудничество, доброжелательность и объективность; все это вам нужно, если вы хотите добиться наилучшего результата.
  • Для очень серьезных вопросов вам следует использовать заказную или заказную почту, которая гарантирует, что ваше письмо будет доставлено получателю. По телефону, конечно, нет эквивалента.

Куда отправлять письма с жалобами?

Если у организации есть отдел обслуживания клиентов в головном офисе, это первое, с чего нужно начать.Отдел будет настроен на работу с письмами с жалобами, и ваша жалоба должна быть быстро обработана с другими, которые они будут получать, потому что это работа отдела обслуживания клиентов. Это особенно актуально для крупных организаций. Отправка первоначальных писем с жалобами управляющим директорам и генеральным директорам будет направлена ​​клиенту только их персоналом PA. в любом случае, в результате вы немедленно оттолкнетесь от сотрудников службы поддержки клиентов, потому что вы «пошли по их головам».

Уловка, заключающаяся в отправке копии письма генеральному директору и отображении ее на письме в отдел обслуживания клиентов, может иметь такой же эффект. Держите порошок сухим, пока он вам не понадобится.

Как правило, адрес отдела обслуживания клиентов можно найти на (при необходимости) упаковке продукта, счетах-фактурах, веб-сайтах и ​​других рекламных и коммуникационных материалах, подготовленных соответствующей организацией. Местные отделения, если применимо, также будут подробности.

Если ваша жалоба не была удовлетворительно разрешена обычной службой поддержки клиентов или отделом жалоб, вам следует передать ее наверх и, в конечном итоге, когда у вас закончится терпение, наверх — генеральному директору компании. или MD.

Чем выше уровень человека, которому вы пишете, тем больше необходимо сделать ваше письмо ясным, кратким, авторитетным и т. Д. При перенаправлении жалоб вверх всегда прилагайте копии предыдущей переписки.

Если руководители отделов и функциональные директора не удовлетворяют вас, узнайте имя и адрес руководителя в отделе обслуживания клиентов. Если это невозможно, позвоните в головной офис организации и попросите главного исполнительного директора PA.

В очень крупных организациях часто бывает целая команда, которая следит за перепиской генерального директора, поэтому не волнуйтесь, если вы не можете поговорить с ним / самим PA — все, что вам нужно на этом этапе, — это имя и адрес человека в вершина.Тебе не нужно чтобы указать причину для написания, и вам, конечно, не нужно вдаваться в подробности о самой жалобе, потому что человек, с которым вы будете разговаривать, не будет нести ответственности за ее рассмотрение. Просто скажите: «Я пишу главному исполнительному директору — хотел бы дайте мне имя и адрес, пожалуйста? »И это все, что вы говорите. Только самые подпольные организации откажутся предоставить необходимые вам детали (в этом случае забудьте о жалобах и найдите другого поставщика).


Куда обращаться, если высшее должностное лицо не удовлетворяет вашу жалобу

Если вы исчерпали все возможности подачи жалоб в самой организации и полны решимости не оставлять дела в покое, тогда вы должны найти соответствующий вышестоящий орган или регулирующий орган.

Однако сначала сядьте и хорошенько подумайте, реальны ли ваши претензии и ожидания. Если вы слишком эмоциональны по поводу вещей, чтобы быть объективными, попросите друга или коллегу высказать их мнение.

Если вы решите, что действительно заключаете грубую сделку, в следующий раз серьезно подумайте, стоит ли забыть об этом — принять подход FIDO (забыть об этом и продолжать движение) — ради собственного спокойствия. Некоторые битвы просто не стоят того.

Можно ли было бы лучше использовать энергию, которую вы бы использовали для рассмотрения жалобы, для разрешения ситуации другим способом? Многие люди тратят много времени и денег на рассмотрение жалобы, которую в конце концов выигрывают, но которая слишком дорого обходится им. способ.Если личные и эмоциональные издержки будут слишком велики, относитесь к этому философски; ФИДО.

Сказав все это, если ваша жалоба действительно требует личного крестового похода и за некоторые вещи, безусловно, стоит бороться, очень многие организации подчиняются более высокому авторитету, которому вы можете направить свою жалобу.

Организации коммунального обслуживания — школы, советы и т. Д. — будут частью иерархии местного правительства и, в конечном итоге, центрального правительства. В этих структурах в региональных и центральных офисах должны быть отделы обслуживания клиентов, в которые вы можете направьте свои жалобы на разочаровавшую вас местную организацию.

Коммунальные предприятия и другие крупные обслуживающие организации — например, в секторах энергетики, связи, водоснабжения и транспорта — обычно имеют регулирующие органы, которые несут ответственность за рассмотрение неразрешенных жалоб на поставщиков, которых они контролируют. На этом этапе вам потребуются четкие записи обо всем, что произошло.

Неурегулированные жалобы на компании, которые входят в большую группу, могут быть переданы в головной офис группы или материнской компании.Некоторые из них более полезны, чем другие, но в целом группы и материнские компании обеспокоены тем, что их дочерние компании не заботиться о недовольных клиентах должным образом.

Обычно ищите следующий уровень — регулирующий орган, центральный офис, головную компанию — организацию, которая владеет, контролирует или наблюдает за организацией, которой вы недовольны.


Образцы писем с жалобами

Эти простые примеры писем показывают формат и стиль эффективных писем с жалобами.

Хотя образцы относятся к относительно простым незначительным ситуациям, тот же формат можно использовать для более серьезных сложных проблем и жалоб.

Помните, не пытайтесь описать каждую деталь в письме. Письмо должно быть кратким, коротким и простым; используйте вложения, ксерокопии предыдущей переписки, отчетов и т. д. в качестве фона.


Письмо с жалобой Пример: неисправный продукт

(используйте фирменный бланк с указанием домашнего / рабочего адреса и номера телефона)

наименование и адрес (отдела обслуживания клиентов)

дата

Уважаемые господа

Неисправный (xyz) товар

Боюсь, что прилагаемый (xyz) продукт не работает.Это уже третий, который мне пришлось вернуть в этом месяце (см. Прикрепленную переписку).

Я купил его в магазинах ABC в Ньютауне, округ Биг (дата).

Честно говоря, я внимательно следил за инструкциями по эксплуатации.

Помимо трех, которые мне пришлось вернуть недавно, я всегда находил ваши продукты превосходными.

Буду признателен, если вы пришлете замену и вернете мне почтовые расходы (указанная сумма).

Я очень ценю вашу помощь.

С уважением

подпись

Дж. Смит (миссис)

Прил.


Пример письма с жалобами — Плохое обслуживание

(используйте фирменный бланк с указанием домашнего / рабочего адреса и номера телефона)

имя и адрес (например, к сервис-менеджеру)

дата

Уважаемый (имя)

Неурегулированная проблема обслуживания — исх. Номер контракта

Мне очень нужна твоя помощь.

Ваш инженер (имя, если уместно) звонил в третий раз за последние десять дней, чтобы отремонтировать нашу (машину и модель) по указанному выше адресу, а у меня все еще нет работающей машины.

Он не смог провести ремонт еще раз, потому что запчасть (тип / описание / номер) снова оказалась несовместимой. (Прилагаю копии отчетов о служебных визитах.)

Ваши инженеры, как всегда, были великолепны, но без правильных деталей они не могут выполнять требуемую работу.

Могу я попросить вас изучить это, чтобы убедиться, что следующий сервисный визит, назначенный на (дату), разрешит проблему.

Пожалуйста, позвоните мне, чтобы сообщить, как вы хотите с этим справиться.

Когда вопрос будет решен, я был бы признателен за надлежащее возмещение некоторых расходов по контракту на обслуживание.

Я очень ценю вашу помощь.

С уважением

подпись

Дж. Смит (миссис)

Прил.


Ответы на жалобы клиентов и письма с жалобами

Ответить на письма с жалобами — это, конечно, другое дело, чем подавать жалобы.

Если вы занимаетесь каким-либо видом обслуживания клиентов и получаете жалобы от клиентов, примите во внимание следующее:

Во-первых, важно ознакомиться с политиками и процедурами вашей организации по рассмотрению жалоб клиентов, знать и полностью разбираться в них.Если в вашей организации нет процедуры рассмотрения жалоб, вам следует Предлагаем, чтобы он выпустил его и опубликовал для всех сотрудников и клиентов.

Для крупных, сложных соглашений о поставках или обслуживании, а также для крупных клиентов, вполне нормально и разумно заключать и публиковать конкретные «соглашения об уровне обслуживания» (SLA) для каждого отдельного клиента. Опять же, если его нет, сделайте все возможное, чтобы помочь установить их — ваши клиенты будут вам благодарны.

Важно ссылаться на стандарты и опубликованные результаты, относящиеся к конкретной жалобе. Ваш ответ должен быть сочувствующим, но также должен отражать ответственность и подотчетность, которые ваша организация несет в отношении к жалобе.

Все организации должны иметь политику рассмотрения жалоб, особенно если жалоба обоснована и возникает в результате неспособности предоставить услугу или продукт с заявленным и согласованным качеством, спецификациями, стоимостью или сроками.

В идеале ваша организация также должна иметь инструкции по работе с необоснованными жалобами; то есть, когда жалоба клиента основана на ожидании, выходящем за рамки того, что было согласовано или заявлено во всем, что составляет договор поставки. Подобные вопросы, в которых жалоба может быть необоснованной, обычно требуют прагматического суждения, поскольку стоимость и последствия решения таких вопросов могут быть значительными и далеко идущими.

Помимо суждения о решениях, корректирующих действиях, компенсации и т. Д., Всегда жизненно важно реагировать на все жалобы с сочувствием и сочувствием. Помните, что собеседник на другом конце телефона или автор жалобы письмо, это другой человек, пытающийся сделать все возможное, с теми же проблемами и проблемами, что и вы. Уважайте другого человека. Сосредоточьтесь на проблемах и решениях, а не на личности или эмоциях.

Следовательно, вы всегда должны демонстрировать готовность и способность понимать чувства и ситуацию клиента, независимо от того, согласны ли вы с их точкой зрения или нет.Демонстрация чуткого понимания длится долго способ успокоить гнев и разочарование клиента, даже если вы не можете дать ответ, полностью соответствующий его ожиданиям или их первоначальным требованиям.

Используйте фразы вроде «О боже, я понимаю, что это должно тебя очень расстроить», а не «Да, я согласен, с тобой плохо обращались». Вы можете понять, не обязательно соглашаясь. Есть разница, кроме того, сердитым и расстроенным людям нужно в основном понимается .

По этой причине любое общение с жалующимися клиентами должно быть очень отзывчивым и понимающим. Понимающий тон также следует использовать при написании ответных писем на жалобы клиентов, а также в случае несоблюдения ожиданий, являются ли ожидания клиента реалистичными и справедливыми.

Вот простой шаблон-пример письма-ответа на жалобу клиента. Есть много способов изменить это. Используйте его как руководство.

Перед отправкой любого ответного письма убедитесь, что вы действуете в рамках руководящих принципов вашей организации, касающихся уровней обслуживания, корректирующих действий, компенсации и принятия ответственности или вины.


Ответное письмо службы поддержки клиентов на жалобу клиента — пример шаблона


Название и адрес

Дата

Номер ссылки

Уважаемый ………

Пишу со ссылкой на (ситуацию или жалобу) от (дата).

Во-первых, я приношу свои извинения («извиняюсь» в США) за неудобства / проблемы / проблемы, вызванные нашей ошибкой / отказом.

Мы очень внимательно следим за тем, чтобы такие важные вопросы, как эта, должным образом управлялись / обрабатывались / выполнялись, хотя из-за (объясните причину — будьте осторожны с тем, насколько подробно вы предоставляете — обычно вам нужно лишь в общих чертах обрисовать причину), поэтому в данном случае приемлемый стандарт явно не был соблюден / нам явно не удалось оправдать ваши ожидания.

В свете этого мы приняли решение (решение или предложение), которое, как мы надеемся, будет приемлемым для вас, а также надеемся, что это послужит основой для продолжения наших отношений / ваших постоянных традиций.

Я позвоню вам в ближайшее время, чтобы убедиться, что это соответствует вашему одобрению / Пожалуйста, свяжитесь со мной, если у вас появятся другие причины для беспокойства.

Ваш и пр.


Прочие указания при работе с жалобами клиентов и письмами с жалобами:

Всегда берите на себя личную ответственность за проблемы, пока они не будут полностью решены.Не просто «бросайте это через стену» и надейтесь, что коллега все доводит. Вы должны отвечать за жалобу и заботиться о клиенте, чтобы гарантировать, что ваша организация поступает правильно, даже если кто-то другой несет ответственность за это. Всегда проверяйте, что о покупателе позаботились, и проблема, наконец, решена — это просто телефонный звонок.

Всегда проверяйте свои политики, процедуры, постоянные инструкции, последние бюллетени и т. Д., Касающиеся уровней предоставления услуг и разрешения жалоб.

Если процедуры и стандарты неясны, сделайте все возможное, чтобы побудить руководство или директоров создавать и публиковать более четкие ожидания и процедуры для персонала и клиентов. Когда что-то идет не так, это обычно потому, что люди не понимают каковы ожидания, а не неудача отдельного человека или действие или реакция клиента.

Будьте осторожны с принятием на себя ответственности, если у вас нет руководящих указаний или политики, позволяющих это сделать, и в любом случае, где бы вы ни считали потенциально существенную ответственность, отложите принятие любого решения или обязательства до тех пор, пока не обратитесь за советом к лицо с соответствующими полномочиями.

Всегда старайтесь разговаривать с людьми по телефону — даже если вы пишете письмо — также обращайтесь по телефону. Голосовой контакт намного надежнее и эффективнее, когда вы пытаетесь разрешить конфликт и восстановить доверие.

Прежде чем отправлять что-либо, прочтите это про себя и спросите: «Что бы я подумал, если бы получил это? Что бы я почувствовал?» Если ваши ответы менее чем положительные, вам следует переписать письмо.

Если вы когда-нибудь обнаружите, что используете неприятное старое стандартное ответное письмо с жалобами клиентов, которое ваш отдел использует уже давно, к огорчению ваших жалующихся клиентов, возьмите на себя ответственность за замену стандартного письма с чем-то позитивным, чутким и конструктивным.

Потребитель, подающий жалобу, — это возможность для поставляющей организации улучшить и укрепить отношения, а также сохранить клиента на всю жизнь. Убедитесь, что вы его используете.

Отвечая на серьезные, крупные жалобы и последствия, вы должны сначала дать немедленное решение для решения текущей проблемы, а затем договориться с клиентом о том, как лучше всего разработать и согласовать корректирующее изменение, которое предотвратит повторение, которое для крупных контрактов, вероятно, должно повлечь за собой встречу с участием соответствующих людей с обеих сторон.В некоторых ситуациях вы обнаружите, что на самом деле необходимо полностью пересмотреть соглашение об уровне обслуживания. В таких случаях действительно воспринимайте возможность как очень положительную — шанс консолидировать и укрепить отношения и, как правило, возможность продлить срок контракта.

При рассмотрении жалоб любого рода воодушевитесь тем фактом, что клиентов, чьи жалобы были удовлетворительно разрешены, стали даже более лояльными, чем они были до появления жалобы .


Сопутствующие материалы

.

Формат делового письма (Как писать)

Document Templates Document Templates Dissertation Dissertation
Как структурировать диссертацию: пошаговое руководство
Iou form Template Iou form Template
Шаблоны форм долговых расписок
general bill form general bill form
Общий (движимое имущество) Купчая
RV bill of sale RV bill of sale
(RV) Формы продаж
promissory note promissory note
Формы выпуска простых векселей
non compete agreement non compete agreement
Шаблоны неконкурентных соглашений
Document Templates Document Templates
  • Шаблоны соглашений
  • Шаблоны бюджета
  • Шаблоны сертификатов
  • Шаблоны счетов
  • Шаблоны списков
  • Шаблоны квитанций
  • Шаблоны резюме
.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о
Back to top