Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества в течении 14 дней: Возврат технически сложного товара в течение 14 дней в магазин

Содержание

можно ли в течение 14 дней, обмен по статьям закона О защите прав потребителей

Главная / Возврат и обмен / Что следует знать перед возвратом технически сложного товара?

Приобретение дорогостоящих сложно-технических товаров подразумевает надежду потребителя на их долгую и надежную службу. В целом, закон всяческий защищает права покупателей в случаях, когда мы получаем некачественное устройство, даже если правила его возврата ограничены нормативными актами. Но как быть, если приобретенная вещь в полностью хорошем состоянии, без каких-либо изъянов, и просто не устраивает нового обладателя? Разберемся далее в этой статье.

Условия по закону «О защите прав потребителей»?

Закон о защите прав потребителей довольно строго определяет, можно ли вернуть товары, относящиеся в соответствии с Постановлением правительства №924 к категории сложно-технических. По правилам они подлежат обмену или возврату только в случае обнаружения дефекта или поломки. Иными словами, принести новый, исправный телефон в магазин и потребовать денежные средства в случае, если он вам просто не понравился по цвету или дизайну, не получится.

При каких обстоятельствах есть шанс потребовать возврата денег за приобретенное устройство:

  • Отсутствует инструкция на русском языке;
  • Продавец намеренно или случайно исказил технические данные о купленном товаре;
  • Есть доказательства того, что модель ввезена контрабандным способом;
  • Выявлен дефект, появление которого не связано с неаккуратной эксплуатацией устройства.

Если покупатель сталкивается с одной из вышеперечисленных проблем, ему необходимо обратиться в тот же магазин, где производилась оплата товара, предъявить кассовый чек. Сделать это необходимо в течение 14 дней после приобретения.

Список изделий, не подлежащих обмену и возврату

Полный список товаров, которые относятся к категории сложно-технических, приведен в Постановлении правительства РФ №924. Не сложно догадаться, что к ним причислены все самые распространенные гаджеты, бытовая техника и электроника, возврат которых ограничен в связи с возможностью подмены элементов или внесения личных данных на память устройства.

По закону «О защите прав потребителей» запрещен обмен и возврат следующих предметов надлежащего качества:

Тип товараПредметы
Наземный транспорт-Автомобили;

-Мото-техника.

Водные виды транспорта-Катера;

-Лодки с двигателем;

-Яхты.

Крупная и малая бытовая техника-Холодильники;

-Духовые шкафы;

-Стиральные и посудомоечные машины;

-Телевизоры.

Цифровые устройства-Видеокамеры;

-Фотоаппараты.

Компьютеры-Элементы стационарных компьютеров;

-Ноутбуки;

-Системные блоки и пр.

Другие виды-Гироскутеры;

-Снегоходы;

-Иные средства.

Безусловно, даже купив товар, не подлежащий обмену, потребитель не теряет права обратиться к продавцу с просьбой о замене товара, однако, в случае отказа магазина, такой ответ следует считать мотивированным и законным, и оспаривать его нет смысла.

Правила проведения экспертизы

Возврат технически сложного товара сопряжен не только с обязательным наличием весомой причины – дефекта или поломки, но и с требованием о проведении технической экспертизы. Проверка качества устройства всегда проводится за счет средств продавца, однако, только при наличии письменного заявления от покупателя.

Экспертиза должна проводиться в срок до 45 дней с момента передачи неисправного сложно-технического предмета представителям магазина. Любое превышения этого периода может расцениваться как нарушение ваших прав.

Закон не запрещает потребителю присутствовать при проведении экспертизы, если у него есть основания сомневаться в объективности или профессионализме специалиста, осуществляющего проверку. В случае несогласия покупателя с окончательным заключением, которое указывает на причины поломки, он вправе обратиться в суд и оспорить результат.

Порядок возврата сложно-технического товара обратно продавцу

Если в купленном устройстве обнаружится какой-либо дефект или брак, необходимо незамедлительно сообщить об этом продавцу. Делать это нужно вместе с подачей соответствующего письменного заявления о возврате технически сложного товара. В обязательном порядке стоит детально указать вид поломки, это потребуется для проведения экспертизы.

Как только вы поняли, что товар ненадлежащего качества, обратитесь в магазин и

придерживайтесь следующего поэтапного алгоритма:

  1. Подача заявления в письменном виде.
  2. Описание обнаруженных дефектов.
  3. Получение акта приема товара.
  4. Ожидание сроков проведения экспертизы.
  5. Подача претензии в случае получения отказа.
Общая информация о возврате техники описана в специальном материале. Рекомендуем к прочтению.

По закону денежные средства за неисправное устройство потребитель должен получить не позднее 10 дней с момента получения результатов проверки качества. Если продавец уклоняется от исполнения этого обязательства, стоит задуматься о том, чтобы подать претензионное письмо на адрес магазина – это существенно ускорит процедуру.

Перечень документов и составление заявления

Список документов, которые потребуются для обращения со своим требованием к продавцу, состоит из самых основных пунктов, которые несложно подготовить за короткий срок:

  1. Копия паспорта заявителя.
  2. Кассовый чек на приобретенный товар.
  3. Гарантийный талон.
  4. Письменное заявление.

Если по каким-либо причинам у вас отказываются принимать товар и указанный пакет документов, потребуйте выдачи официального отказа, который впоследствии можно оспорить в суде.

Подача официальной претензии и сроки ее рассмотрения

Как показывает практика, не все продавцы добросовестно соблюдают все статьи Закона о защите прав потребителей и зачастую на вопрос покупателя «можно ли вернуть товар», не подлежащий обмену, отвечают отрицательно, ссылаясь на уже известное нам Постановление правительства №924. В таких ситуациях важно вовремя провести досудебное урегулирование спора, чтобы появилась возможность для обращения в суд, сделать это следует с помощью претензионного письма.

Такой документ получится составить самостоятельно, главное – учесть все необходимые пункты:

  1. Полное наименование организации продавца.
  2. Подробное описание поломки или дефекта.
  3. Ссылка на нормативный акт (в нашем случае потребуется статья ЗоПП).
  4. Требование о произведении возврата денежных средств.
  5. Данные покупателя.

Не стоит в заявлении требовать возмещения морального или материального вреда, который вы понесли в связи с поломкой, поскольку подобные вопросы решаются исключительно в судебном порядке.

Подготовленную претензию рекомендуется отправить по почте с использованием услуги заказного письма или вручить лично продавцу. Как только магазин её получит, начнет течь срок для официального ответа, по закону он не должен превышать 10 дней. Помните, что отсутствие молчание и игнорирование такого документа свыше указанного периода расценивается как отказ.

Важные вопросы и нюансы

Осуществление возврат технически сложного товара, с одной стороны не представляет собой особо сложную задачу, но с другой – требует доскональных знаний законодательства, а также настойчивость, ведь иногда получить компенсацию потребителям удается только через суд. Именно поэтому перед тем, как вернуть устройство, рекомендуем ознакомиться с пошаговым алгоритмом действий:

  1. Удостоверьтесь, что ваша покупка относится к списку сложно-технических.
  2. В течение 14 дней всячески проверяйте товар на предмет ненадлежащего качества.
  3. Убедитесь, что выявленный дефект или обнаруженная поломка не появились по причине неправильной эксплуатации.
  4. Первое время сохраняйте коробку и инструкцию от вашего товара.
  5. При обращении к продавцу используйте только законные инструменты: заявления или досудебные претензии.

Решать вопрос о законности ваших требований уполномочен только суд, поэтому в случае несогласия с решением магазина, незамедлительно займитесь подготовкой искового заявления.

Можно ли вернуть в течение 14 дней или после тоже?

По аналогии с обычными товарами, многие интересуются, можно ли вернуть технику в течение 14 дней? Безусловно, на это есть шанс, однако, требование все то же – наличие дефекта или плохая работа устройства. Иными словами, сдать предмет только по причине недовольства моделью не получится.

Получить денежные средства в пределах двухнедельного срока после покупки удастся, если:

  • Товар оказался некачественным;
  • В комплекте отсутствует инструкция на русском языке;
  • Есть подтверждения того, что вы нарвались на контрабанду;
  • Устройство является неоригинальным.

Правила для осуществления возврата для этого случая остаются общими: потребуется предъявить кассовый чек, полную комплектацию и упаковку, гарантийный талон и письменное заявление.

Если товар – исправный

Для тех, кому хочется распрощаться с новым устройством, которое является исправным, но не знает, как вернуть его в магазин, закон рекомендует проверить серийный номер, указанный на коробке в специальных сервисах, ведь в некрупных магазинах техники довольно часто встречается поддельная продукция или не сертифицированную в нашей стране.

При обнаружении несоответствия заявленным производителем требованиям вы также вправе потребовать вернуть ваши деньги.

Убедитесь, что яркость экрана, звуковые параметры товара равнозначны тем, что указаны на заводской упаковке, ведь если станет ясно, что на деле все сильно отличается, появится шанс привлечь к ответственности магазин.

Полезное видео

Заключение

Покупка техники и гаджетов, как правило, сопряжено с немалыми затратами, которые несет покупатель, именно поэтому все устройства должны быть хорошего качества и соответствовать всем заявленным характеристикам. Если вы столкнулись с проблемой возврата денежных средств за товар, поинтересуйтесь, что говорит об этом закон и судебная практика – быть может, не все потеряно.

Загрузка… ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!
  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79. Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

Рекомендуем почитать

Возврат технически сложного товара, приобретенного дистанционным способом

Вслед за стремительным развитием информационных технологий широкое распространение получил и дистанционный способ продаж товаров – продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Одним из наиболее популярных видов товаров, приобретаемых дистанционным способом, являются технически сложные товары, перечень которых закреплен Постановлением Правительства от 10.11.2011 № 324.

При покупке технически сложных товаров указанным выше дистанционным способом нередкими становятся ситуации, в которых потребитель изъявляет желание отказаться от заказанного товара и возвратить оплаченную сумму, как по причине выявления недостатка, так и в виду несоответствия полученного товара ожиданиям потребителя. По таким обращениям потребителей довольно часто возникают споры, в которых продавец отказывает в удовлетворение просьбы потребителя ссылаясь но то, что технически-сложный товары обмену или возврату не подлежат. Но так ли это?

Возврат товара надлежащего качества.

На основание п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила) потребитель, который приобрел технически-сложный товар дистанционным способом, в отличие от приобретения аналогичного товара в магазине (офисе), при условии, что сохранены товарный вид, потребительские свойства, вправе отказаться от него в любое время до передачи товара продавцом и потребовать возврата оплаченной стоимости, а после фактического получения товара в вправе предъявить аналогичные требования в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Для реализации данного права, предусмотренного п. 21 Правил, потребителю необходимо в установленные Правилами сроки уведомить продавца об отказе. Данное уведомление необходимо оформить в письменном виде (например, в виде претензии) в двух экземплярах, один из которых направить продавцу (например, заказной почтой), второй оставить у себя. Дополнительно свои требования Вы можете продублировать посредствам электронных сообщений.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему уплаченную сумму в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

Возврат товара ненадлежащего качества.

В соответствии с п. 5. ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными ст. ст. 18 — 24 Закона.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Как видно из положений ст. 18 Закона потребитель в праве отказаться от приобретенного дистанционным способом технически сложного товара, однако в данной ситуации законом установлены определенные ограничения на предъявление такового требования. Так в частности при наличие любого недостатка (даже не существенного) потребитель в праве отказаться до истечения 15 дней со дня покупки, а вот по истечение указанного срока только при наличии условий, установленных Законом.

Возврат технически сложного товара 2020 ~ Консультация юристов СПб

Содержание:

Условия и сроки возврата или обмена технически сложного товара
Экспертиза качества технически сложного товара
Кто должен проводить экспертизу товара
В какие сроки должны удовлетворить требования потребителя, и последствия нарушения этого срока
Можно ли вернуть продукцию надлежащего качества
Ответственность продавца за непредоставление надлежащей информации о товаре

Условия и сроки возврата или обмена технически сложного товара

Срок возврата товара 15 дней

Срок возврата товара 15 дней

Технически сложный товар – это товар длительного пользования, имеющий сложное внутреннее устройство.
Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924 (в ред. от 17.09.2016) утвержден перечень технически сложных товаров.

Действующее законодательство определяет особый порядок возврата или обмена такой продукции.
В частности, данный вид товаров может быть возвращен продавцу в случае наличия недостатков, дефектов, возникших не по вине потребителя.  Товары надлежащего качества в этом случае возврату не подлежат, даже если по каким-то критериям не подходят покупателю.

При обнаружении в технически сложном товаре недостатков таковой однозначно подлежит возврату либо обмену, но с некоторыми нюансами.

1. Статья 18 Закона о защите прав потребителя позволяет вернуть продавцу технически сложную продукцию при обнаружении любого, даже незначительного мелкого дефекта, — в течение 15 дней со дня покупки (непосредственно день покупки не учитывается).
В этом случае продавец должен принять товар и вернуть уплаченные за него деньги, а при необходимости провести проверку качества товара, либо, в случае сомнений относительно причин возникновения дефекта, за свой счет провести экспертизу качества товара.

2. Если потребитель обратился в магазин с бракованной вещью по истечении 15 дней с момента покупки, то товар может быть принят только при наличии одного из следующих условий:

  • Обнаружен существенный недостаток товара.
  • Покупатель ранее предъявил продавцу требование об устранении недостатков товара, но недостатки не устранены в законные сроки
  • Товар невозможно было использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Это исчерпывающий перечень причин, по которым можно вернуть технически сложный товар спустя 15 дней после покупки.

Юрист по правам потребителей в СПб. Тел.+7 (812) 989-47-47
Консультация по телефону

Экспертиза технически сложного товараэкспертиза товаровэкспертиза товаров

Требование о возврате или обмене продукции можно предъявить как продавцу, так и изготовителю, уполномоченной организации, импортеру, на выбор потребителя, и они отвечают за недостатки товара, если не докажут, что таковые возникли по вине самого потребителя после покупки, а не до передачи товара потребителю.

Почти во всех случаях между потребителем и продавцом возникает спор относительно того, по чьей же вине и когда возник недостаток, производственный ли это дефект, ведь для того, чтобы это определить, нужны специальные познания. Устранить эти противоречия может только эксперт, исследовав товар.

Кто должен проводить экспертизу

Как и при возврате обычных товаров, проверку качества и экспертизу должен провести продавец за свой счет, известив об этом покупателя.

Потребитель также вправе самостоятельно обратиться в экспертную организацию для проведения независимой экспертизы товара до предъявления претензии относительно ее качества.
В таком случае заключение независимого эксперта необходимо приложить к претензии, но, тем не менее, продавец, при несогласии с представленным заключением, все же, вправе провести свою экспертизу.

В случае несогласия с проведенной продавцом экспертизой потребитель вправе оспорить ее в суде. То же касается случаев, когда имеется два экспертных заключения с обеих сторон, и оба оспариваются сторонами. В этом случае точку поставит экспертиза качества товара, проведенная на основании судебного определения.

В какие сроки должны удовлетворить требование потребителя, последствия нарушения этого срока

сроки удовлетворения требований потребителя

сроки удовлетворения требований потребителя

Как для обычных, так и для сложных товаров законом предусмотрен общий 10-дневный срок, в течение которых продавец должен удовлетворить любое требование потребителя, предъявленное ввиду их ненадлежащего качества.

Десять дней отсчитывается с момента предъявления досудебного требования, не считая дня предъявления претензии. Если покупатель направил претензию почтой, то указанный срок необходимо считать с момента получения его адресатом.

Важно знать:

  • Отсутствие в установленный 10-дневный срок какой-либо реакции продавца (изготовителя) на предъявленное досудебное требование следует расценивать как отказ в удовлетворении этого требования.
  • Право обращения с иском в суд не поставлено в зависимость от предъявления досудебной претензии продавцу, поскольку по спорам о защите прав потребителей не предусмотрено обязательное досудебное урегулирование. То есть потребитель, поняв, что его потребительские права нарушены продажей ему некачественного товара, может сразу обращаться в суд с исковым требованием.

Тем не менее, если у вас все же возник потребительский спор, связанный с качеством товара, то предъявление досудебной претензии имеет смысл, ведь законом установлена ответственность продавца (изготовителя) за невыполнение законного досудебного требования в законный срок:

За каждый день просрочки удовлетворения досудебного требования продавец должен будет уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере 1 (одного) процента цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона о защите прав потребителя).

В итоге, к моменту обращения в суд, а уж тем более к моменту вынесения судом решения, набегает значительная неустойка, которая взыскивается с продавца.

Конечно, в суде он будет доказывать свою правоту и всеми средствами пытаться уйти от ответственности, но при правильном выстраивании правовой позиции истца, грамотном использовании всех необходимых методик доказывания, дело благополучно будет решено в пользу потребителя.
В суд можно обратиться не только при отказе со стороны продавца, но и при удовлетворении требования со значительной просрочкой. В этом случае в иске ко взысканию с ответчика заявляется неустойка за просрочку исполнения законного требования покупателя.

Юридическая помощь с возвратом технически сложного товара. Тел.+7 (812) 989-47-47
Консультация по телефону

Можно ли вернуть технически сложный товар надлежащего качества

Покупая дорогой гаджет, автомобиль или бытовую технику следует предельно внимательно делать свой выбор. Не помешает лишний раз более тщательно прицениться и проверить товар на соответствие его характеристик вашим пожеланиям и потребностям, поскольку технически сложные товары входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, возврат или обмен которых запрещен.

Таким образом, если нареканий к качеству купленной продукции нет, либо вещь просто не понравилась, вернуть ее по такому основанию не получится.

Ответственность продавца за непредоставление надлежащей информации о товаре

информация о товаре

информация о товаре

Выявление недостатка в товаре — не единственная причина для возврата технически сложного товара.

Так, одним из важных критериев соблюдения продавцом (изготовителем) потребительских норм является предоставление потребителю надлежащей информации о товаре.

Предполагается, что обычный потребитель не имеет специальных познаний о свойствах, характеристиках и иных потребительских качествах товара, что делает правильный выбор весьма затруднительным.

Для того, чтобы потребитель при покупке товара мог сделать правильный выбор, соответствующий своим пожеланиям и потребностям, закон обязал продавца (изготовителя) предоставлять покупателю максимально полную и достоверную информацию о товаре, в частности: о цене, потребительских свойствах, гарантийном сроке, правилах использования, сроке службы, месте нахождения изготовителя, продавца…, и другую предусмотренную законом информацию (статья 10 Закона о защите прав потребителя).

Информация должна быть доведена до сведения потребителя путем размещения на заводских бирках, ярлыках, в технической документации, и другими, установленными законом способами.

В силу ст. 12 Закона о защите прав потребителей за непредставление покупателю в момент покупки полной и достоверной информации о товаре, либо предоставлении недостоверной информации о товаре, продавец несет следующую ответственность:

  • Если договор купли-продажи не заключен ввиду непредставления продавцом надлежащей информации о товаре, что расценивается как необоснованный отказ от заключения договора, покупатель вправе потребовать возмещения убытков, причиненных таким отказом.
  • Если покупка совершена, при этом покупатель обнаружил отсутствие надлежащей информации о приобретенном товаре, он может вернуть такой товар продавцу и потребовать возврата уплаченных за него денег.
  • Продавец (изготовитель) несет имущественную ответственность за причинение вреда здоровью или жизни потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации о товаре. Потребитель может потребовать возмещения такого вреда по правилам, установленным статьей 14 Закона о защите прав потребителей.

Итак, резюмируем:

Возврат технически сложного товара возможен:

  1. При обнаружении любого недостатка в товаре — в течение 15 дней после покупки
  2. При обнаружении существенного недостатка, нарушении сроков устранения недостатка, невозможности использования товара более 30 дней в течение каждого года гарантии ввиду устранения его различных недостатков – по истечении 15 дней после покупки
  3. При непредставлении надлежащей информации, или предоставлении недостоверной информации о товаре – в разумный срок после покупки

Возврат качественного технически сложного товара, при наличии полной и достоверной информации о нем, невозможен.

При возникновении спорных ситуаций в потребительской сфере желательно обратиться к квалифицированному юристу, поскольку такие судебные процессы имеют ряд процессуальных тонкостей, в которых специалист разберется наиболее быстро и грамотно.

Юристы нашего Центра ежедневно сталкиваются с подобными вопросами, и помогут быстро и грамотно составить исковое заявление, определят подсудность спора, а также возьмут на себя ведение дела в суде. Наши юристы выигрывают практически все потребительские дела в суде.

Также у наших юристов имеется значительный опыт в положительном разрешении потребительских споров в досудебном порядке путем проведения переговоров с продавцом.

 

Возврат товара ненадлежащего качества

Если вы купили, вещь, а она с браком и сломалась, не спешите расстраиваться – вы всегда можете вернуть ее обратно в магазин. Право потребителя на возврат товара надлежащего качества гарантировано законодательством, никто его не отменял. Главное – уметь им пользоваться.

Иногда сломанную вещь можно вернуть продавцу даже через три года после покупки, а взамен получить новую или деньги на покупку еще двух. Лишь бы причиной такой поломки действительно был заводской брак, и вы не имели к нему никакого отношения. Те, кто знают свои права, без суда и следствия добиваются справедливости. Ну а те, кто нет – вынуждены платить за ремонт самостоятельно!

Разбираемся, что говорит о возврате некачественного товара закон о защите прав потребителей, и как он помогает восстановить справедливость.

Если с товаром все в порядке

Вообще, чтобы вернуть что-либо в магазин, не обязательно искать поломки и брак. Это, конечно, более весомый повод для претензии, но хватит и того, что товар просто не подошел вам. Например, по цвету, размеру, фасону или комплектации. Даже если у платья или шубы все в порядке с качеством, но эти они не подходят к любимым туфлям или ботинкам. Или если вдруг кроссовки оказались малы, а диван не вписывается в интерьер зала. Все это можно отправить обратно в магазин, а взамен получить подходящую вещь, а если ее в магазине нет – вернуть деньги.

Читайте также

«Ночной кошмар садовода»: что будет, если СНТ — банкрот?

Правда, дается на возврат товара 14 дней. Закон о защите прав потребителей требует, чтобы вещь не была в употреблении, сохранила товарный вид, все заводские ярлыки и упаковку. Предъявляете продавцу товар, чек о его покупке, и просите заменить его на другой, под ваши требования. Такого в магазине не оказалось? Что ж, тогда продавцу придется вернуть вам деньги – все законно (ст. 25 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Да, и главное: ваша покупка не должна входить в перечень товаров, не подлежащих возврату. Сюда входят всякие товары гигиены, лекарства, мебельные гарнитуры, ювелирка, оружие и прочее. Их вернуть нельзя даже через 1 день.

А если товар с браком: на что рассчитывать?

После 14 дней возврат товара надлежащего качества невозможен, придется искать в нем недостатки качества. И если брак таки обнаружен, это настоящий джек-пот для потребителя – закон открывает перед ним новые возможности. Он может обратиться к продавцу с обоснованной претензией и потребовать (ст. 18 ФЗ № 2300-1):

  1. Заменить изделие на аналогичное. Допустим, если купленный телевизор вас во всем устраивал, если бы не битые пиксели или трещины на экране. Замену должны провести в 7-дневный срок, а если нужна дополнительная проверка качества – в 20-дневный срок. Если нужный товар отсутствует – в течение месяца, но тогда продавец должен предоставить вам другой товар для временного использования (ст. 21 ФЗ № 2300-1).
  2. Заменить изделие на похожее, другой марки или модели. Допустим, телевизор вам не понравился. А тут еще и битые пиксели. Требуйте замены на телевизор другой марки/модели с соответствующим перерасчетом цены. Сроки замены те же.
  3. Уценить бракованный товар. Допустим, битые пиксели не так уж и сильно портят картинку, вас она устраивает. Да и телевизор оказался очень даже. В таком случае требуйте у продавца скидку. Ее размер законом не оговорен, придется договариваться. Логично, что она должна быть соразмерной степени брака.
  4. Незамедлительно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение. Другими словами, требуйте гарантийного ремонта. Провести его должны в максимально короткий срок, но в любом случае не больше, чем 45 дней (ст. 20 ФЗ № 2300-1). Пока товар ремонтируют, вам должны предложить замену. Правда, действует это правило в отношении не всех изделий. Прошло 45 дней, а товар так и не вернули? Требуйте возврата денег (определение горсуда СПб № 33-3905/2016 от 24.02.2016). Это, впрочем, можно сделать и значительно раньше.
  5. Вернуть деньги и расторгнут договор. Возврат товара ненадлежащего качества бывшего в употреблении возможен сразу после обнаружения брака или поломки. Вернуть вам деньги в 10-дневный срок с момента предъявления такого требования – обязанность продавца (ст. 22 ФЗ № 2300-1). Параллельно потребуйте возмещения причиненных убытков.
Если во время продажи товара продавец сообщил вам о дефекте товара и других недостатков у него вы не обнаружите, вы не сможете вернуть его как товар ненадлежащего качества. Возврат предусмотрен только для случаев, когда брак не был оговорен при продаже (п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012).

Если указанные выше сроки удовлетворения отдельных требований будут нарушены, вы можете вернуть не только деньги за товар, но и потребовать выплаты неустойки. Ее размер – 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки удовлетворения этого требования (ст. 23 ФЗ № 2300-1). Право рассчитывать неустойку сохраняется за покупателем до момента, пока продавец не вернет всю сумму за товар (п. 66 Постановления Пленума ВС № 7 от 24.03.2016). А если дело дойдет до суда, можно еще и моральную компенсацию «сбить» (ст. 15 ФЗ № 2300-1).

Читайте также

Стройка-самоволка

Особенности возврата технически сложного товара

Хуже обстоят дела, если товар отнесен к числу технически сложных. Их Перечень определен Постановлением Правительства № 924 от 10.11.2011. Сюда входят летательные аппараты, автомобили, компьютеры, бытовая техника, часы, смартфоны и прочее. Так вот, если вы купили такой, то должны запомнить:

возврат технически сложного товара ненадлежащего качества или его замена возможны только в течение 15 дней с момента покупки. После этого можно потребовать только гарантийного ремонта или соразмерной уценки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ФЗ № 2300-1).

Исключения из этого правила, разрешающее возвращать товар и после 15 дней, сделано для случаев:

  • обнаружения существенных недостатков, устранение которых влечет несоразмерные расходы;
  • нарушения сроков гарантийного ремонта, например, если товар в ремонте более 45 дней;
  • невозможности использования товара на протяжении в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного проведения ремонтов.

Условия возврата

Предъявить одно из требований, описанных выше, в том числе и о возврате телевизора в магазин, можно только при соблюдении одновременно трех условий, а именно:

  1. Недостатки и дефекты выявлены покупателем или проявились в течение гарантийного срока, срока годности или службы. Если он не установлен изготовителем или продавцом, предъявить претензию можно в течение разумного срока, не превышающего в любом случае двух лет (ст. 19 ФЗ № 2300-1).
  2. Причина недостатка – заводской брак или иные обстоятельства, не связанные с поведением покупателя. Если продавец утверждает, что причина дефекта – неправильная эксплуатация, транспортировка или хранение изделия, он вправе за свой счет провести независимую экспертизу недостатков (абз. 3 п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1). Если окажется, что виноват таки покупатель, он может оспорить заключение эксперт либо ему придется оплачивать экспертизу.
  3. У вас сохранился чек. Или есть возможность доказать приобретение этого товара в конкретном магазине иными способами, например, показаниями свидетелей.

Алгоритм возврата некачественного товара

Вернуть сломанный товар на самом деле проще, чем кажется. Не спешите нести деньги юристам и сомнительным конторам по защите прав потребителей. Лучше обратитесь сразу к продавцу.

Шаг 1. Идем к продавцу

Берем бракованный товар, чек и идем в магазин, где вы его покупали. Вы можете потребовать вернуть вам деньги и устно – закон не устанавливает требований к форме претензии к продавцу. Тем не менее покупатель обязан доказать в случае чего факт такого обращения (определение Хабаровского краевого суда № 33-4025/2015 от 24.06.2015), потому рекомендуем принести с собой заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Его можно скачать в интернете или написать в произвольной форме.

Образец заявления-претензии

blank-pretenziya-na-vozvrat-obyvi.doc ≈ 37 КБ

Мы не рекомендуем вам составлять документ самостоятельно. Обратитесь к юристу!

Скачать образец

Попросите продавца поставить роспись и дату его приема на копии такого заявления. Если он отказывается – направьте заявление по почте заказным письмом.

Шаг 2. Передаем товар продавцу

Продавец обязан принять у вас товар, независимо от того, согласен ли он с претензией или нет (п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1). При необходимости он самостоятельно должен проверить его качество, в том числе путем проведения экспертизы. Продавец обязан сообщить вам дату и время ее проведения (определение Мосгорсуда № 33-2276 от 30.01.2012). Ждем результатов проверки.

Шаг 3. Ждем денег

С момента получения заявления у продавца есть 10 дней, чтобы сделать перевод на указанный вами счет. Срок прошел, а денег нет? Обратитесь повторно, можно и в устной форме – узнайте о причинах задержки, результатах экспертизы и прочие нюансы. Кормят завтраками? Переходим к следующему шагу.

Шаг 4. Жалуемся

Пишем жалобу в Роспотребнадзор. Чтобы не тратится на бумагу и конверт, подайте обращение онлайн через сайт Роспотребнадзора. Инспектор не только проверит магазин, но и вынесет предписание на устранение нарушений, обязав вернуть деньги и выплатить неустойку.

А еще можно подать иск в суд. Это сложнее, чем жалоба, но эффективнее – на основании судебного решения можно взыскать и деньги за товар, и неустойку за весь период, и даже моральный ущерб. Плюс, судебные расходы на составление заявления, адвоката, пересылку и прочее.

Сразу показывайте продавцу свою грамотность и решительность. С настойчивыми покупателями магазины спорят куда менее охотно, ведь знают – незаконный отказ в возврате обойдется им куда дороже!

Возврат технически сложного товара \ Акты, образцы, формы, договоры \ Консультант Плюс

]]>

Подборка наиболее важных документов по запросу Возврат технически сложного товара (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов: Возврат технически сложного товара

Судебная практика: Возврат технически сложного товара

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2018 год: Статья 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» Закона РФ «О защите прав потребителей»
(Р.Б. Касенов)Как установлено в ходе проведения судебной экспертизы, на автомобиле истца было выявлено множество повреждений лакокрасочного покрытия и элементов кузова, которые возникли в результате внешних механических воздействий и имеют эксплуатационный характер образования, из чего следует, что истец мер по своевременному ремонту автомобиля, восстановлению целостности ЛКП и его антикоррозийной обработке не предпринимал. Руководствуясь положениями п. 1 ст. 19, ст. 18, п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», суд отказал в удовлетворении требований о защите прав потребителей, указав, что отсутствуют условия, при которых у потребителя возникает право на возврат технически сложного товара его изготовителю (наличие существенных недостатков).

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Возврат технически сложного товара

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Ситуация: Как вернуть или обменять сотовый телефон?
(«Электронный журнал «Азбука права», 2020)Сотовые телефоны, имеющие сенсорный экран и обладающие двумя и более функциями, относятся к группе технически сложных товаров. Возврат или обмен телефона, не обладающего указанными характеристиками, осуществляется по общим правилам возврата некачественного товара и не рассматривается в данном материале (п. 6 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924; Ответы на вопросы Управления Роспотребнадзора по г. Москве).

Нормативные акты: Возврат технически сложного товара

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
(ред. от 24.04.2020)
«О защите прав потребителей»В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

в течении и после 14 дней, закон

Последнее изменение: Август 2020

Возвращает технически сложный товар ненадлежащего качества

После приобретения холодильника, стиральной машины, микроволновой печи и другой техники могут возникнуть различные неисправности. В такой ситуации покупатели обращаются за обменом и возвратом товара. При этом нужно учитывать, что технически сложное изделие можно поменять и вернуть не во всех случаях. В статье рассмотрим, что такое технически сложный товар, можно ли вернуть качественную или некачественную технику, как вернуть технически сложный товар, как составить и направить претензию, какие сложности могут возникнуть при возврате.

Что такое технически сложный товар?

Технически сложный товар – это техника длительного пользования со сложным внутренним устройством, для функционирования которой требуется задействовать различные энергоресурсы (электроэнергию, бензин, газ и другие).

Перечень технически сложной продукции утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 года № 924. В него включены:

  • воздушные судна;
  • сельскохозяйственная техника;
  • водная техника;
  • компьютерная техника;
  • телевизоры;
  • бытовая техника;
  • часы;
  • прочая техника.

Некоторые продавцы ошибочно относят к технически сложному товару изделия с механическими механизмами, технику, работающую от воздействия воды или воздуха. В связи с этим желательно проверить, входит ли товар вышеназванный перечень. Если магазин неверно определил критерий отнесения товара к технически сложному, покупатель может на законных основаниях обратиться за возвратом.

Можно ли вернуть технически сложный товар?

Для технически сложных изделий предусмотрены специальные правила обмена и возврата (часть 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Разберем порядок возврата качественной и некачественной техники.

Качественный

Качественная техника в течении 14 дней возврату не подлежит. В связи с этим продавец вправе отказать в обмене и возврате, если изделие не подошло по цвету, размеру, комплектации и другим параметрам.

У покупателя есть право обратиться в магазин только по незначительным недостаткам. Например, при наличии царапин, сколов, незначительных недоделок. Возврат и обмен техники возможен при условии, что гражданин подал заявление в течение 15 дней с момента покупки.

Пример из судебной практики 1. Афанасьев А.Н. приобрел в торговом центре холодильник RF H-A HF 4180 S. После доставки техники покупательница обнаружила на лицевой стороне верхней дверцы много мелких царапин, сбоку вмятину. Кроме того, вместо серой дверцы была установлена белая. Афанасьев А.Н. обратился в магазин с заявлением об обмене некачественного изделия. Продавец проверил качество изделия и составил акт о том, что недостатки в нем не обнаружены. Клиент обратился в торговый центр с претензией, которая осталась без удовлетворения. Для защиты своих прав Афанасьев А.Н. подал исковое заявление в суд. В ходе судебного разбирательства апелляционная инстанция установила, что товар имеет недостатки, которые подтверждены экспертным заключением. Покупатель обратился к продавцу в течение 15 дней, в связи с чем суд удовлетворил требования (Апелляционное определение Московского городского суда от 24.12.2019 года по делу № 33-54220/2019).

Ненадлежащего качества

По истечении 15 дней обмен и возврат возможен лишь при наличии серьезных причин.

К уважительным причинам относят:

  • существенные недостатки, которые не позволяют пользоваться техникой по назначению или будет установлено, что ремонт невозможен;
  • просрочка гарантийного ребенка;
  • нахождение некачественной техники на гарантийном ремонте более 30 дней в течение года.

Продавец обязан произвести обмен или возврат в случае, когда дефекты появились по его вине. Например, являются производственными, возникли в процессе транспортировки от магазина до покупателя и другие. Если техника сломалась в результате неправильной эксплуатации покупателем, он должен будет провести ремонт за свой счет.

Пример из судебной практики 2. Федоров Н.А. приобрел у ООО «АМКапитал» транспортное средство марки Kia TF Optima, В связи с неисправностью резистора вентилятора охлаждения ДВС автомобиль был передан на гарантийный ремонт в сервисный центр. Через два месяца клиент повторно обратился за гарантийным ремонтом, так как снова возникла неисправность ДВС. Проведена диагностика ДВС, проверка плоскости блока ДВС и ГБЦ. Через месяц автовладелец снова обратился в сервисный центр. В результате неоднократных работ Федоров Н.А. не мог пользоваться автомобилем 45 дней в течение года, что послужило основанием для обращения в суд с иском. Суд удовлетворил требования истца (Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 19 февраля 2020 года № 88-3687/2020).

Как вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества?

Если магазин необоснованно отказывает в обмене или возврате технически сложного товара, следует подать письменную претензию. Разберем подробнее, как составить и направить претензионное письмо, через какой срок магазин должен выполнить требования покупателя.

Шаг 1 – Составление претензии на возврат или обмен

Многие покупатели стараются решить проблему неисправности техники путем устных переговоров. Однако, в такой ситуации существует риск пропуска пятнадцатидневного или гарантийного срока, которые предоставлены законодательством о защите прав потребителей в целях обращения к продавцу за обменом или возвратом товаров.

Поэтому следует оформлять свои претензии в письменном виде. Документ составляется в произвольной форме и должен содержать следующие сведения:

  • наименование магазина;
  • ФИО автовладельца, адрес проживания, номер телефона;
  • дату покупки, описание техники и ее стоимость;
  • причины обращения с претензией;
  • требование произвести возврат денег за изделие;
  • срок предоставления ответа;
  • дату и подпись.

Нужно помнить! К претензии могут быть приложены договор купли-продажи, чек об оплате, документы о проведении гарантийного ремонта и другая документация, имеющая отношение к возникшей ситуации.

Шаг 2 – Подача претензии в магазин

Претензия подается сотруднику магазина, который должен зарегистрировать обращение и передать его руководству на рассмотрение. На экземпляре покупателя ставится входящий штамп и подпись специалиста, после чего документ возвращается заявителю.

При отсутствии возможности подать претензию лично или отказе продавца принимать какие-либо документы от клиента письмо может быть направлено по почте заказной корреспонденцией. Рекомендуется оформлять заказное отправление с уведомлением, чтобы в дальнейшем проследить, была ли получена претензия адресатом.

Совет! Многие продавцы предоставляют возможность обратиться с претензией на электронную почту или через форму обратной связи интернет-магазина. Этим вариантом также можно воспользоваться. Обычно клиенту приходит уведомление о принятии обращения к рассмотрению. Если гражданин его не получил, желательно продублировать претензию и направить ее через Почту России.

Шаг 4 – Рассмотрение претензии продавцом

Лучше всего указать в претензии конкретный срок, в течение которого продавец должен дать ответ. Если он не поступил или магазин отказал в возврате денежных средств, клиент вправе подать исковое заявление в суд.

Если покупатель не указал конкретный срок для рассмотрения своего обращения, следует ориентироваться на статью 22 Закона о защите прав потребителей, которая предусматривает, что возврат денежных средств должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

Следует знать! Для установления причин поломки техники продавец организовывает проведение экспертизы, которая оплачивается из его средств. Если будет установлено, что неисправность возникла по вине покупателя, он должен будет возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.

Какие сложности могут возникнуть при возврате?

В случае отказа продавца возвращать деньги за неисправную технику клиенту необходимо обращаться в суд. При отсутствии опыта решения подобных вопросов покупатель не сможет правильно составить иск, подготовить необходимые документы, выбрать эксперта для проведения судебной экспертизы. В связи с этим желательно привлечь опытного юриста, который поможет отстоять интересы гражданина в суде. Если вам требуется бесплатная консультация по вашей ситуации, рекомендуем обратиться к специалистам на нашем сайте. Они свяжутся с вами и ответят на все вопросы.

Обмен и возврат технически сложного товара

Обмен и возврат технически сложного товара. Технически сложные товары упоминаются в двух Перечнях, и в зависимости от ситуации продавец, воспользовавшись правовой неграмотностью потребителя, может ввести последнего в заблуждение относительно его прав, сославшись либо на один перечень, либо на другой.

Обмен и возврат технически сложного товара

Для того, чтобы понять вправе ли Вы отказаться от своего товара и является ли он на самом деле технически сложным, необходимо ответить на один вопрос: «имеется ли в товаре недостаток?». Поскольку именно от ответа на этот вопрос зависит выбор нужного перечня.

Как обменять технически сложный товар с недостатком?

1. Если в товаре имеется недостаток (см. «что такое недостаток товара»), потребитель вправе предъявить в отношении его требования, предусмотренные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». При этом, Вы должны проверить, не входит ли Ваш товар в Перечень технически сложных товаров (утверждены Постановлением Правительства РФ № 55). Если товар входит в Перечень и является технически сложным, то Вы вправе отказаться от товара или потребовать его замены в течение 15 дней с момента передачи товара потребителю.

Если срок предъявления требования пропущен или недостаток проявился по истечении 15 дней, то потребитель вправе предъявить только требование о ремонте товара.

Предъявление требования о возврате денег или замене товара по истечении 15 дней возможно в случаях:

  • обнаружения существенного недостатка товара. См. подробнее, «Что такое существенный недостаток».
  • нарушения установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара. Вы сдали товар на гарантийный ремонт. Квитанция содержит срок устранения недостатков.

Если срок, указанный в квитанции истек, то Вы вправе предъявить иное требование, в том числе отказаться от товара.

  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Из смысла этой формулировки вытекает следующее:
  • недостатки в товаре должны быть различными,
  • нахождение товара в ремонте должно быть неоднократным (более одного раза), нахождение товара в ремонте должно быть не в течение одного года гарантийного срока, а не менее двух,
  • нахождение товара в ремонте привело к невозможности использования товара более чем тридцать дней (например, 15 дней в 2015 году и 16 дней в 2016 году).

Вместе с тем, не желая возвращать деньги за товар, продавец, зачастую, пытается внушить потребителю, что его товар, имеющий недостаток, но не являющийся технически сложным согласно указанному выше Перечню, является технически сложным в соответствие с Постановлением Правительства РФ № 55.
Пункт 11 этого Перечня содержит перечень технически сложных товаров, по своему объему превышающий Перечень технически сложных товаров. Это позволяет продавцу почти каждый товар признать технически сложным и ввести в заблуждение потребителя.
Однако данный Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55, применяется в случае, когда потребитель желает обменять товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества. В связи с этим, необходимо отстаивать свои права.

Как обменять технически сложный товар надлежащего качества?

2. Если товар надлежащего качества (не имеет недостатков).

Порядок возврата товара надлежащего качества предусмотрен ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Вместе с тем, существует Перечень товаров-исключений, на которые общее правило на обмен товара в течение 14 дней, который не подошел по фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации не распространяется. Это – Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Так, среди прочих, обмену и возврату не подлежат технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (п. 11 Правил):

  1. станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые;
  2. электробытовые машины и приборы;
  3. бытовая радиоэлектронная аппаратура;
  4. бытовая вычислительная и множительная техника;
  5. фото- и киноаппаратура;
  6. телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
  7. электромузыкальные инструменты;
  8. игрушки электронные,
  9. бытовое газовое оборудование и устройства.

Таким образом, мы видим, что, например, согласно этому Перечню электрический чайник будет являться технически сложным, однако в Перечень технически сложных товаров он не входит. При наличии недостатка он подлежит возврату или обмену, а при его отсутствии – нет. Принципиальными здесь будет вопросы, какой вы приобрели товар, и имеется ли в нем недостаток. Смотрите образец претензии на технически сложный товар с разными вариантами развития событий.

Друзья, а что Вы думаете про обмен и возврат технически сложного товара? Напишите об этом несколько слов в комментариях и поделитесь этой информацией в соцсетях со своими друзьями. А чтобы не пропустить в дальнейшем другие важные изменения в новых законах, подпишитесь на получение новостей.

Закон РАА

Бесплатная консультация юриста по телефону

8-495-128-74-20

8-812-507-64-25

8-800-301-37-30


Возврат телефона или устройства в течение 14 дней

Вот что делать, если вы хотите вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки.


Обратите внимание: , если ваш продукт или услуга были куплены у сторонней компании, вам необходимо связаться с ними напрямую, чтобы организовать возврат.

Коронавирус: крайний срок возврата обновления
Мы понимаем, что в настоящий момент вам может быть сложно вернуть устройство, поэтому мы продлили срок возврата.Вам все равно нужно будет сообщить нам в течение первых 14 дней с момента получения оборудования, что вы хотите вернуть его, а затем вам нужно будет отправить его нам как можно скорее.

Ответы от наших команд могут быть отложены в течение этого времени, но мы прилагаем все усилия, чтобы мы могли ответить вам как можно быстрее. Ваша линия будет оставаться активной в течение этого времени, любые платежи, которые вам причитаются, будут зачислены на ваш счет EE, как только мы получим оборудование.

Как запросить возврат онлайн?

Как запросить возврат онлайн?

У вас есть 14 дней с момента получения устройства, мобильного широкополосного доступа, планшета или другого оборудования, чтобы сообщить нам, что вы передумали, и запросить возврат.

Обратите внимание: адрес электронной почты нельзя использовать для отмены контракта на стандартную или широкополосную связь по оптоволокну.

После того, как ваша форма будет получена и обработана, наша команда свяжется с вами, чтобы сообщить, как вернуть ваше оборудование и что делать дальше.

Как вернуть товар в магазин?

Как вернуть товар в магазин?

Если вы купили устройство в одном из наших магазинов и у вас возникли проблемы с покрытием, верните его нам в течение первых 14 дней с момента заключения контракта.

К сожалению, мы не можем предложить возврат в магазине следующих товаров:

  1. возврат в случае смены мнения

  2. EE домашний широкополосный доступ

  3. аксессуары

  4. дополнительных услуг добавлено к вашей учетной записи после присоединения или обновления

  5. страховых услуг (при наличии отдельных условий страхования)

Если ваш возврат соответствует нашим критериям, мы постараемся вернуть вам первоначальный платеж.Тем не менее, если у вас еще есть оставшийся минимальный срок контракта с нами, будет взиматься плата.

Как мне запросить возврат по телефону?

Как мне запросить возврат по телефону?

Пожалуйста, держите под рукой информацию о вашем продукте, когда звоните.

Как мне запросить возврат по почте?

Как мне запросить возврат по почте?

Как мне вернуть продукт в EE по почте?

Как мне вернуть продукт в EE по почте?

После того, как вы свяжетесь с нами, чтобы подтвердить свой возврат, мы отправим вам серебряный пакет с указанным адресом, который отслеживается и застрахован, чтобы обеспечить защиту от потери и повреждения.

Следуйте этим инструкциям, чтобы ваш возврат был обработан как можно быстрее:

Если вы передумаете после запроса возврата, вам не нужно связываться с нами. Если мы не получим оборудование в течение 30 дней с момента запроса на возврат, мы будем предполагать, что вы сохраните товар, и ваш контракт будет продолжать действовать в обычном режиме.

Какова стоимость доставки при возврате товара?

Какова стоимость доставки при возврате товара?

Вы несете ответственность за почтовые расходы при возврате оборудования.

Когда я получу возмещение за возвращенное устройство?

Когда я получу возмещение за возвращенное устройство?

После того, как мы получим ваш запрос на отмену и все оборудование, которое вам необходимо вернуть, мы вернем вам деньги (включая любой депозит или предоплату) в течение 14 дней.

Если вы приобрели ежемесячный план с оплатой, окончательный счет будет отправлен вам по почте. Перед возвратом продукта с вас будет взиматься плата за любое использование.

Насколько полезна была эта страница?

Спасибо за ваш отзыв


Как мы можем улучшить эту статью? В статье нет ответа на мой вопрос Статья слишком длинная В статье отсутствует важная информация Статья не имеет смысла Другие причины

Пожалуйста, дайте нам знать, как мы можем сделать это лучше

Отправить

Спасибо за ваш отзыв

.

Помощь при расторжении договора мобильного телефона в течение 14 дней

Вот как отменить контракт в течение 14 дней с момента покупки.

Как мне отменить контракт в течение 14 дней на складе?

Как мне отменить контракт в течение 14 дней на складе?

Мы не предлагаем политику изменения мнения в магазине, но если у вас возникли проблемы с покрытием или наше покрытие не соответствует вашим ожиданиям, вы можете вернуть свою покупку в течение первых 14 дней в любой из наших магазинов.Убедитесь, что у вас есть:

При возврате устройства вам будет выставлен окончательный счет за период с даты подписания контракта до даты возврата устройства в магазин.

Наши консультанты по работе с клиентами будут рядом, чтобы ответить на ваш вопрос.

Как я могу заключить контракт в течение 14 дней онлайн?

Как я могу заключить контракт в течение 14 дней онлайн?

Обратите внимание: адрес электронной почты нельзя использовать для отмены контракта на стандартную или широкополосную связь по оптоволокну.

Как только ваша форма будет получена и обработана, наша команда по аннулированию свяжется с вами, чтобы сообщить, как вернуть ваше оборудование и дальнейшие действия.

Как мне вернуть продукт в EE?

Как мне вернуть продукт в EE?

После того, как вы свяжетесь с нами, чтобы подтвердить свой возврат, мы отправим вам серебряный пакет с указанным адресом, который отслеживается и застрахован, чтобы обеспечить защиту от потери и повреждения.

Следуйте этим инструкциям, чтобы ваш возврат был обработан как можно быстрее:

Если вы передумаете после запроса возврата, вам не нужно связываться с нами. Если мы не получим оборудование в течение 30 дней с момента запроса на возврат, мы будем предполагать, что вы сохраните товар, и ваш контракт будет продолжать действовать в обычном режиме.

Сколько стоит возврат товара?

Сколько стоит возврат товара?

Вы несете ответственность за почтовые расходы при возврате оборудования.Однако сохраните подтверждение публикации, и мы вернем вам стоимость стандартной доставки.

Насколько полезна была эта страница?

Спасибо за ваш отзыв


Как мы можем улучшить эту статью? В статье нет ответа на мой вопрос Статья слишком длинная В статье отсутствует важная информация Статья не имеет смысла Другие причины

Пожалуйста, дайте нам знать, как мы можем сделать это лучше

Отправить

Спасибо за ваш отзыв

.

Качество — это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются разных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

  • Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. 1 Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. 2
  • Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 года, что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. 3
  • Руководители американских автопроизводителей ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», — сказал один из руководителей Ford. 4 Однако опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике рекламы, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе уделяется больше внимания слову , качество и таким темам, как надежность, долговечность и качество изготовления.Форд, например, заявляет, что «качество — это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.

Вторая тенденция — это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.

Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта — проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно определяться в первую очередь потребителями, а не технологиями, производством или конкурентами.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как клиенты определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для устранения последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Первоначальные инвестиции в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие характеристики продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на клиента: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров, — и то, и другое имеет завидную репутацию благодаря своему высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, заявили, что качество — это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:

Проведение регулярных обследований удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества собственных продуктов и услуг и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворение всех своих продуктов и предоставляет полный возврат денежных средств, если требуется, при любом возврате.

Попросить клиентов заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно — после 300 часов использования продукта, а второе — после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукта.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продукции и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего действительно хотят потребители, — непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, например, жалуются, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. 5 (См. Приложение I.)

Изменение значения характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Уэлч, председатель и главный исполнительный директор General Electric Company: «Заказчик … оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». 6

Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, — это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса New York Times -CBS News, проведенного в 1981 году, спросили, считают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. 7

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, самым высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». 8 В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что должны делать компании, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме как собирать и анализировать внутренние данные и отслеживать общедоступную информацию.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные учреждения и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.

К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; 9 , например, опросы Gallup показали, что, хотя только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем в этом году», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с добросовестностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обращая внимания на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, отличное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов — это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продукции и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена ​​клиентам.Оценка текущей деятельности компании по обслуживанию клиентов — аудит обслуживания клиентов — имеет важное значение для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую обслуживание клиентов должно играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или — из соображений конкурентного преимущества — понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, предварительную подготовку, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в тех областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно идентифицировать в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Каковы модели спроса ваших клиентов на услуги?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые были приоритетными на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов

Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б — автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, поскольку существует больше механических деталей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам с помощью различных систем доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны установить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы полагаем, что менеджеры должны сосредоточиться на следующих семи рекомендациях для эффективного выполнения программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть учебных центров по продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода можно решить по цене 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов за посещение специалиста по обслуживанию дома потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, столкнувшегося с проблемой, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима для того, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую — приятно. Имея возможность выбора, большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Разумеется, эти два понятия не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на работе и продажах.Опасения, что передача всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, не решенных в определенные периоды времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. 10 Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка ценовой политики и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые заказчики считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, обслуживание клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенным явлением. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку косвенно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственного стимулирования спроса на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Например, компания Docutel, производитель банкоматов, передала ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было убыточным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.

Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за июль 1983 года. .

ионный продукт для воды:

кВт

Важное равновесие в воде

Молекулы воды могут действовать как кислоты и основания. Одна молекула воды (действующая как основание) может принимать ион водорода от второй (действуя как кислота). Это будет происходить везде, где есть хотя бы следы воды — она ​​не обязательно должна быть чистой.

Образуются ион гидроксония и ион гидроксида.

Однако ион гидроксония является очень сильной кислотой, а ион гидроксида — очень сильным основанием.Как только они образуются, они снова вступают в реакцию с образованием воды.

Чистый эффект состоит в том, что устанавливается равновесие.

В любой момент времени присутствует невероятно небольшое количество ионов гидроксония и гидроксид-ионов. Далее на этой странице мы рассчитаем концентрацию ионов гидроксония, присутствующих в чистой воде. Получается 1,00 х 10 -7 моль дм -3 при комнатной температуре.

Вы можете найти это равновесие в упрощенной форме:

Это нормально, если вы помните, что H + (водн.) на самом деле относится к иону гидроксония.

 

Определение ионного продукта для воды, K w

K w — это просто константа равновесия для показанных реакций. Вы можете встретить его в двух формах:

На основе полностью записанного равновесия. . .

. . . или по упрощенному равновесию:

Вы можете найти их написанными с государственными символами или без них. Какую бы версию вы ни встретили, все они означают одно и то же!

Вы можете задаться вопросом, почему вода не написана внизу этих выражений констант равновесия.В любой момент времени ионизируется так мало воды, что ее концентрация остается практически неизменной — постоянной. K w определяется, чтобы избежать излишнего усложнения выражения путем включения в него другой константы.

Стоимость К Вт

Как и любая другая константа равновесия, значение K w зависит от температуры. Его значение обычно принимают равным 1.00 x 10 -14 моль 2 дм -6 при комнатной температуре.Фактически, это его значение при температуре чуть ниже 25 ° C.

.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о
Back to top